珠海招聘

任职要求：
？ 年 龄：25-40岁
？ 性 别：不限
？ 学 历：大专以上学历，企业管理类、客户管理类专业毕业
？ 籍 贯：不限
？ 经验要求：3年以上家具客户服务的工作经验
？ 知识要求：熟悉家具行业各种产品的风格特点，对家具产品操作流程熟练掌握, 具备全面的客户管理知识，熟悉公关关系、市场营销等领域
？ 能力要求：熟练使用office办公软件，具备良好的团队协作能力；沟通协调能力，数据分析能力，团队建设、管理能力
？ 其它要求：变通话标准，能听、讲粤语；工作细致，能够承受一定的压力，有一定的谈判技巧

岗位职责：

一、部门目标计划
组织部门日常工作会议，制定并推动部门月度目标计划
二、客服体系建设
1. 协助上级制定与完善客服部的相关规章制度、流程、标准的体系建设，并监督制度的执行情况
2. 负责《分公司客户服务流程标准》（包括售前、售后）建立与完善，定期收集分总提交意见建议
3. 负责《客户分级管理标准》的建立与完善
三、客户档案管理
1. 依据《客户分级管理标准》，建立客户档案及客户所属权档案（客户分级管理），并保守商业机密（指导客服专员完成，准确率100%、覆盖率不低于95%）
2. ERP数据库建立与完善：1）负责监督客服专员将客户不完整资料通过后期回访补充齐全
四、客户投诉处理
1. 客服投诉处理范围：分公司重大投诉、总部直接接收的客户投诉信息的处理，无推诿现象发生，管理满意度85%以上
2. 结果要求：接到客户投诉第一时间做出响应并通知相关责任人，协助编制解决方案，并监督落实情况，要求有跟踪记录，投诉处理率达100%，处理满意度达85%）
五、分公司客服管控：
1. 依据ERP数据库资料，监控分公司客诉异常情况，督促处理
2. 分公司客服人员客诉处理满意度的回访工作，回访覆盖率100%，客户满意度85%
3. 分公司客户满意度调查，包括产品、销售人员服务、配送效率、安装质量四个纬度的调查，客户满意度85%以上
4. 每月15号前，公布各分公司客服满意度统计报表并做出进一步分析，提出改进建议
六、客户分析及数据统计
1. 通过公司ERP系统、客户回访等渠道，汇总各项数据，建立数据库，每月10日前提交客户分析报告【包含：售后、渠道、成交区间、会员成交、意向客户、客户成交率、客户重复消费率、客户分布区域、中介人（设计师）分析等】，提交月度、季度性数据。
大客户管理
1.负责监督客户专员于分公司提交2个工作日内将VIP卡寄送给客户，以寄出时间为准，并附送客户短信一条，文字准确无差错
2．客户分级管理：
A. 赠品管理：负责公司终端零售销售各项销售赠品的定制工作（每半年或一年时间制定最新赠品政策信息，审批通过后，并监督100%执行）
B. 系统短信的定期更新，短信发送对象要进行进程管理
七、佣金核对管理
1. 严格按照公司《佣金管控制度》规定
2. 佣金单报备审核，对产生佣金设计师进行回访，收集渠道客户意见，并对分总到场率进行监督。
3. 负责监督客服专员对佣金单甲方客户进行回访，确保无售后方可提交至财务进行付款。
八、负责各分公司售后处理的监管与协助。
1. 通过ERP系统导出各分公司售后处理信息，整理数据；
2. 对已完成售后的客户进行电话回访，客户反馈信息准确记录
3. 对有新产生的售后问题即时转达至负责导购人员并协助跟进处理，记录跟踪信息。客户反馈不满意者，向负责导购人员、业务人九渠道年度合作协议
1. 负责给渠道年度合作协议资历及成交合理否一个数据的提供，包括：累计成交额、公司背调等相关资料；
2. 负责整理年度合作协议客户资料，并提交ERP主管协助客户数据录入（数据严格保密，资料收集完整率100%）。

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