厦门招聘

JOB PURPOSE工作目的
The primary purpose of this position is to oversee the day to day capacity planning, resource forecasting & work force Management for Contact Centre
这职位是负责处理电话银行中心的日常资源筹划，资源预测及人力资源管理。
KEY RESPONSIBILITIES主要职责
Capacity Planning人力资源规划
1. To prepare data to fit into the capacity planning model/ workforce management tool in order to identify the least resources required.
准备相关数据，及配合现有的资源筹划模型/人力资源管理工具，确定所需要的资源能切合所需范围。
2. To help ensure effective management of call forecasting, trend analysis, scheduling and capacity planning activities.
确保能有效地执行来电分布预测，趋势分析，更次编排和人力资源有关的管理活动。
3. To adjust the forecast and staff scheduling in a timely manner when required.
有需要时对资源预测和更次编排作适时的调节。
4. To monitor the call traffic and resource in a timely manner to ensure appropriate resources are being allocated.
实时的监视电话流量及资源安排确保适当的人力资源配调。
5. To work closely with hotlines managers/supervisors/team leaders to review the real time call volume and agent performance.
与电话银行中心的分组经理/主管/小组领袖紧密合作以实时的检查电话流量及查看人员表现。
6. To adjust the skill level of the CSR to support the service standard when appropriate
有需要时，在系统上调节电话银行客户服务代表的接听技能以配合服务标准。
7. To alert the hotline managers/supervisors/team leaders on the queue length and urge them to make all CSR at “ready” mode.
在发现电话服务热线有客户在线上排队等候，提醒电话银行中心的分组经理/主管/小组领袖及要求他们安排
客户服务代表接听客户的电话。
8. To assist to review the VDN and skill setting of various hotlines to ensure the setting cope with the business requirement.
帮助检查在电话系统内的电话线路设置和查看客户服务代表的接听技能以配合业务需要。
9. To work out the training plan for RCC and coordinate with OL for training arrangement
制作培训计划及与培训部门协调作出安排。
Workforce Management人力资源管理
1. To alert the Manager to make decision on long term resources mobilization when required
有需要时，提醒电话银行中心的分组经理/主管考虑作长期的人力资源配调。
2. To timely collect the leave schedule and requirement and produce the staff roster and pull additional support when gap is identified
适时地收集电话银行客户服务代表的休假计划及要求，并制作排班/更次表。如发现人员，应当安排额外的人力资源。
3. To assist to review the shift pattern to ensure staff levels are at optimal level.
帮助检讨更次模式以确保人力资源运用达到最佳的水平。

MIS信息系统数据
1. To input necessary data into the work force management tool & the assist the Manager to prepare annual/quarterly/Monthly/weekly/daily forecast & reports.
在人力资源管理工具上输入资料并协助资源筹划经理制作年度/季度/每月/每周/每天的资源预测和报告

2. To assist Capacity Planning Manager to standardize and manage MIS data in a centralize database to facilitate business analysis and with an immediate MIS information.
帮助资源筹划经理标准化管理信息系统中的数据，并集中在共同数据库以促进业务分析及适时提供信息系统数据
3. To assist Capacity Planning Manager to prepare and Analyse KPI for Call Center.
帮助资源筹划经理编写及分析电话银行中心的关键业绩指标
Risk Management风险管理
1. To comply with all applicable money laundering prevention procedures and, in particular, report any suspicious activity to the Unit Money Laundering Prevention Officer and line manager. (for all levels of staff)
　　　 遵守所有适用的反洗黑钱程序, 尤其是向反洗黑钱专责职员和直属上司报告任何可疑活 动。
(适用于所有级别职员)
2. To ensure that control procedures outlined in the Contact Centre Manual or DOI are fully implemented and ensure staff compliance with the same. (for Managers or Officers)
　　　 确保概述于呼叫中心手册或DOI中的控制程序被充份得当地使用和确保员工遵从以上守则。
(适用于经理或高级职员)
3. To comply with the control requirements in the laid down procedures or Manual relevant to your job responsibilities in the Contact Centre.
遵守与你在呼叫中心工作职责的相关程序及控制的要求。 (适用于所有级别职员)
4. To comply with all relevant policies and procedures covering regulatory, local and group requirements. (for all levels of staff)
　　　 遵守所有相关的政策和程序, 包括所有监管规条, 本地及集团的要求。(适用于所有级别职员)
5. To reinforce control environment and compliance processes, ensuring no audit is graded worse than improvement needed.
要加强控制环境和管理过程，保证良好的审查评级。
KEY RELATIONSHIPS主要关系 FOR为
? Business Performance Manager
绩效管理经理
? Workforce Planning Manager
资源筹划经理
? Hotline managers/supervisors/team leaders
热线中心部门经理/主管/小组领袖

? Assist Manager, Planning & MIS to support MIS, trend analysis, cost & budgeting.
协助经理规划日常资源，资源预测及人力资源管理。
? To work on the operating costs such as Staff, Premises & Invoice Staff cost
负责工作的业务费用，如工作人员，房舍和工作人员费用发票

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