武汉招聘

岗位职责
1. 负责洋葱退款bug及风险客诉的受理（重大安全事故类舆情类），快速解决客户问题，提高客户服务体验，降低服务风险和品牌风险，对各类运营指标负责，能带领成员完成处理时效和质量的交付。
2. 负责异常case和新产品规则新业务，客服及横向跨业业务部门的对接、解读与拉齐。
3. 深入场景分析，依据平台治理规则，设计并持续优化分场景下的申诉处理流程，保障处理准确性。推动bug产研和课程退款处理的数据&产品能力的沉淀和优化，完善客诉体系的建设。
4. 跨部门沟通协作，坚持以客户为中心快速解决风险客诉，减少风险客诉对公司产生的负面影响；
5. 定期输出用户VOC，以VOC的形式分析客户诉及用户痛点，优化客诉处理流程和话术；优化产品；
6. 定期分析风险客诉及退款，发现产品业务和客服侧的优化点，梳理优化业务/服务流程并跟进落地；

岗位基本要求：
1. 大专及以上学历，高级投诉经验3-5年，同行业客诉经验优先。
2. 有复杂客户投诉处理经验，具备良好的沟通表达和谈判能力，优秀的跨部门协同合作能力；有良好的风险识别和危机意识，坚持以客户为中心的客户服务意识；
3. 良好的逻辑思维能力和解决问题的能力，良好的情绪控制能力；数据分析能力；

您将在这个岗位中收获：
和优秀的伙伴、精英领导一起共事，全面提升自身管理能力和业务能力；
全业务条线/跨平台事业，有机会提升多业务思考的视角；

洋葱学院创建于 2013年底，是拥有***规模用户的全国中小学理科线上辅导产品，目前已有超过 3000万 的学生通过洋葱学院的在线智能人机交互课程进行自主学习，并显著提高成绩。洋葱数学通过精心设计的动画讲解视频和配套的智能练习，真正实现让学生自发爱上学习。

2010年至今，一支来自哈佛、杜克、清华、北大、百度、创新工场的团队，不断深耕教育心理学、认知科学、互联网、动画设计等领域，重新定义了深度在线学习体验。远在在线教育的热浪兴起前，团队就在帮助学生从知识的本源思考，真正理解知识并培养思考问题的方法，让学生唤起内心的学习渴望。

洋葱学院已连续十次登上苹果中国区AppStore首页，获得了小米应用商店2016年度金米奖、华为应用商店2017年***教育应用，并被第二届中国教育创新成果公益博览会授予***荣誉的“SERVE”奖。团队规模500人，2019年2月完成D轮融资，总金额为3亿元，由春华资本领投、昆仑万维等新老股东跟投。C轮由腾讯和君联资本领投，A+和A轮融资分别来自峰瑞资本及晨兴基金会，B轮融资来自StarVC和青松基金。