武汉招聘

一、通过现场管理创造顾客完美体验

1、 根据目标客源核心需求，深入探底，对顾客需求调查和分析，有针对性的提供服务与产品；

2、紧紧围绕顾客需求，不断满足、引领、给予顾客不一样的体验，传递良好的印象（热情、贴心、专业、干净、整洁、安全）；3、通过良好的对客服务品质，注重细节服务，创造顾客惊喜与感动；

4、了解客户反馈，对存在的问题及时进行有针对性的改进提升；

二、标准化运营督导管理

1、严格按照标准化运营管理要求，“给物安家，给事秩序，给人规矩，给魂方向”并不断精进提升和优化；

2、每个班次根据领班绩效考核的考核内容对每一班次的（岗位分工安排、检查督导、在岗带教、对客服务、卫生质量、物品摆放）进行检查督导、现场带教、并进行记录；

3、严格按照《管理成熟度》标准和要求及公司标准化运营及品牌质量管控要求（对客服务、卫生、硬件设施设备、空气、温度、水温、无线网络、背景音乐、物品摆放、标识标贴、日常管理、安全管理等），全面做好全店日常运营督导管理工作，每月进行两次全面的检查，对检查存在的问题及与标准存在的偏差进行汇总分析、诊断，并及时给予整改意见，跟踪检查落实。

4、根据检查结合数据进行深入分析，给出部门培训指导意见与建议，并跟进检查落实。

三、安全督导管理

1、督导现场安全提示的加强（各部门的温馨提示、休息厅的安全巡视、男宾下半夜对开柜客人的登记）；

2、督导关键岗位时刻不能够脱岗、短岗，尤其是男女宾一更、休息厅、水疗大堂门口、酒店大堂、各吧台、收银台等极其重要的岗位；

3、督促休息厅对可疑人员的加强关注（特别是夜间），及时上报；

4、对现场存在安全隐患的部门与岗位现场督促立即整改，把安全隐患处理在萌芽状态；

5、不定期对现场各部门岗位员工的安全意识进行抽检；

6、严格督导厨房对食品卫生的落实，对不符合卫生标准的食物，过期或者变质的原材料坚决不允许出品，保证客人的饮食卫生安全；

7、严格监督现场过程施工的规范操作（带电操作、明火操作、高空作业等）；

8、现场消防安全的严格督导：

（1）每月对店内的灭火器，消防栓进行检查（灭火器的压力是否正常，是否存在过期现象，消防栓内的器材是否配备齐全，是否有损坏。

（2）对于现场产生的消防报警跟进检查、处理。

（3）对保安的巡查记录进行检查，是否按规定进行巡查登记。

（4）定期对员工进行安全教育，详细讲解现场注意事项，由保安部进行消防安全知识的培训，尤其是灭火器的使用，当火灾来临时如何组织客人有效的逃生。

（5）定期组织员工进行消防应急预案演练。

四、人才孵化和培养

1、通过运营督导，提升各部门员工及管理人员岗位胜任能力（通过现场领班的绩效考核事项，对现现场场领班进行带教：出现问题员工不会操作的，首先带教好领班，领班带教好员工）

2、对监管部门负责人因材施教，并亲自带教辅导，提升现场管理人员的胜任能力；

3、参照岗位胜任标准和要求定期不定期对主管进行考核评估；

五、团队建设

1、透过经营管理的各个环节，重点打造家文化、三道文化、创新文化、快乐文化、家文化，打造一支有灵魂、凝聚力强、团结高效、技能过硬的学习型经营团队，传播正能量，形成企业独特的团队文化；

2、通过组织各类活动、造场造势，传播企业文化，确保每一个文化活动都有效开展和落地（不只是口号），让员工相信企业，逐步让文化真正落到员工心中，渗透进入员工的魂里；

3、关心、关怀、关爱员工，关注员工思想动态，及时与员工沟通，深入了解员工需求及诉求，及时解决员工所关心的问题，解决员工工作中和生活中存在的疑惑和难题，提升团队的稳定性；

六、合理控制成本

1、做好全场各项经营成本控制（人工、能耗、洗涤、客用品、原材料、维修费等），并做好原因分析，出台改进措施，减少不必要的浪费，积极完成公司利润指标；

2、出台相关节能降耗的激励机制，培养各部门主管领导及员工的节能意识；

3、督促现场根据营业时间段及其外部天气制定出各部门的电源电器及其灯光的开关时间，并做好标识，在工作中监督落实。

七、处理客诉突发事件

1、根据现场客户提出意见及反馈，给予客户满意回复及处理结果。

2、对于现场出现的任何影响酒店正常运营的突发事件，及时的按照应急预案处理，对于处理不了的，及时上报请求协助处理。

3、对于易出现客诉及突发事件的环节进行提前预案的制作，预防和减少客诉及突发事件的发生。

4、对于已处理完的客诉及突发事件进行分析，整改并归档形成案例用于培训及学习。

5、加强现场的巡查，及时发现存在的安全隐患，及时处置，避免安全事故的发生。

八、VIP客户及重要客户的接待（包括外部政府职能部门）

1、熟悉和知晓VIP客户的姓氏，相貌及消费习惯，便于随时现场做好接待工作

2、对于上级交代的重要客户，按照重要客户接待流程做好接待服务工作

3、积极配合政府职能部门的检查，对检查出来的问题要引起重视并如实上报。

岗位要求

1、学历要求：中专（高中）以上学历；

2、经验要求：3年以上高星级酒店或洗浴行业部门管理工作经验，1年以上同等职务工作经验（有洗浴/水疗会所/养生休闲酒店相关岗位工作经验者优先）；

3、知识要求：1）、熟悉酒店各部门运营管理、对客服务、业务操作标准、规范；熟悉洗浴行业运营管理模式；2)、熟悉客户接待、市场营销、质量管理、成本控制、团队建设、文化建设、绩效管理等相关管理知识；精通客诉处理技巧。3）、熟悉常规电脑OFFICE办公软件的操作。

4、能力要求：1）、优秀的领导能力、出色的人际交往和社会活动能力；善于协调、沟通；亲和力、判断能力、决策能力、计划能力、谈判能力强；良好的敬业精神和职业道德操守，有很强的感召力和凝聚力;良好的发现问题、分析问题、解决问题、预见问题的能力,极强的抗压能力；；良好的宾客投诉及突发事件处理能力；良好的研发创新意识及技术转化能力。2）符合公司经理级管理岗位胜任能力标准和要求（参照管理人员手册），管理资格认证通关。

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