武汉招聘

职位描述：

1. 在客服经理的指导下，完成客户关系维系工作

1 负责销售和售后现场客户的满意度面访工作

2 全程跟进预约客户，并落实维修保养进展情况

3 完成销售和售后服务的客户邀约工作（电话、微信、QQ、邮件等）

4 参与忠诚客户流失的拜访工作

5 通过长期对客户关系进行维护，提出对客户关系管理工作采用的方式方法的改进意见

2. 在客服经理的指导下，保证客户关爱活动定期开展

1 邀请不同类别客户参加客户关爱活动，进行关系维系

2 提前了解过生日会员客户，并联系礼品负责人准备生日礼品，提醒客户生日当月进店，送祝福及生日礼物

3 与当日加入俱乐部的会员进行面对面交流沟通，熟悉了解会员的性格爱好

3. 协助分析汇总顾客满意度调查结果

1 协助客服经理，对销售和售后的客户满意度定期进行汇总和分析，并形成顾客满意度结果报告，将满意度调查结果反馈给相关业务部门

2 协助客服经理对客户投诉处理情况进行追踪

4. 客户数据管理工作

1 定义内部数据录入和修改流程

2 监督数据管理流程，如防范数据作假，非授权数据修改，以及确保完整准确的数据录入格式

3 对保有客户进行分析、分类，并制订相应的跟进方案；客户关怀，保养、续保提醒、生日、节假日祝福、市场活动传递等，将老4户发展为忠诚客户，促进售后入厂台次和产值的持续、稳定增长

5. 对首保、沉寂客户主动邀约

1 首保客户主动预约工作

2 对售后部定保、游离客户进行主动预约

3 了解客户流失的原因，并形成分析报告

6. 续保管理工作

1 协助客服经理制定短期、长期的续保营销方案

2 对续保到期客户进行分配，督促销售顾问、服务顾问完成续保首次邀约工作，持续跟进客户，促进成交，完成续保任务

7. 投诉管理工作

1 定期提供投诉管理的报表，遇重大事项及时向客服经理汇报

2 与客服中心及时沟通投诉事项，按时向厂家提供投诉解决方案和客户反馈结果

3 跟踪每一客户投诉的处理过程

4 处理客户投诉。对投诉快速反应、及时处理、使客户满意。对重大投诉，严防媒体与诉讼事件的产生，做到零媒体、零诉讼

5 协助客服经理建立投诉预警机制。拓展预警渠道，将投诉解决在萌芽状态，严防厂家投诉产生，保证投诉率低于厂家标准

6 投诉处理成本控制。投诉处理中，与客户进行友好沟通、协商与谈判，做到投诉处理成本最低化与客户最满意相结合，使客户、公司与品牌皆赢

8. 其他工作

1 内部资源协调。发现或预见流程中的问题，并及时解决或预防，对内部资源加以整合与协调

2 与各部门及时共享客户营销及关爱活动方案，并准确无误、及时传递给客户及公司所有员工

3 达成部门每月下达的任务与指标，其中包括新增客户、入厂台次、营业额、续保台次等

4 完成客服经理委派的其他临时性工作

5 客服档案管理员

1. 文档的管理 1 客户档案的管理，及时更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性 2 店内客户满意度调查的整理、存档工作 3 客户投诉相关文档的整理、存档工作 4 客户需求信息相关文档的整理、存档工作 5 本部门内部文档的整理、存档工作 6 会员稿件的存档工作

2. 信息收集和传递 1 负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关部门传递 2 负责来自一汽－大众及其它部门的信息接收、登记、传递及管理，并负责信息反馈工作

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