武汉招聘

职位描述：

一：负责接车前准备工作
1.接收过滤出险通知，与用户电话沟通，确认人员和车辆安全，指导用户出险报案，及携带相关手续
2. 提前与用户确认是否准时到店，提醒用户携带必要文件，核对车辆维修历史，确认保养周期是否临近保单有效期、上次未修建议项
3. 在用户到店前了解车辆状况，确定车辆维修/服务范围，协调资源，准备好工位、备件与专用工具、替换车（如需），配备维修人员，节约用户时间

二： 负责接车和协助用户办理保险理赔
l .采用标准的服务礼仪热情主动的接待用户
2. 倾听和掌握用户需求，清洁查看受损部位，现场与用户确认车辆检查问题，清楚完整的检查车辆外观、内饰等（必要时进行路试），快速准确的判断车辆潜在维修项目，关注用户维修重点
3.了解用户保险理赔要求，仔细跟用户讲解保险报案、定损、理赔的流程，为用户提供保险业务咨询及出险指导，提供最合适的方案建议，取得用户信任
4.登记事故车辆，协助用户联系保险公司
5. 协助用户完成车辆定损，与保险公司定损人员协商维修价格以及各个备件的维修及更换，协调用户与保险公司之间的定损金额，为用户和公司争取最大利益
6. 跟进定损和理赔进度，及时告知用户

三、完成制单工作
l .与用户沟通确认车辆维修历史，确认保养周期是否临近、保单有效期、上次未修建议项
2. 负责建立用户档案，并实时更新用户信息，记录车辆使用状况及送修人信息，及时登记用户需求
3. 与用户探讨维修方案，向用户总结维修和服务工作范围，估算并详细解释维修费用和维修周期
4. 掌握各保险公司概况及理赔政策，定期与各保险公司查勘员保持联系

5. 应答用户关于维修、保险理赔等方面的咨询，主动推荐延伸产品

6. 维修项目、时间和费用得到用户确认后，与用户签订任务委托书，为用户提供任务委托书复印件

7. 协助用户办理替换车手续，为用户解释车辆特点（如需）

8. 将任务委托书等相关文件移交给车间

9. 在整个接单和制单过程中，积极贯彻服务核心流程

四：维修过程中的沟通协调

l.与维修车间进行沟通，传达用户需求，准确详细的描述车辆故障

2. 掌握车间的维修进度，争取各个环节的核心人员的支持，确保按时完成用户交修项目

3.向用户及时沟通车辆维修进度，如有维修增减项目，及时与用户沟通，确定新的维修时间和费用，并对任务委托书进行修订

4. 与车间保持良好沟通，合理协调车间资源，与其他员工沟通解决疑难问题

五：完成交车和结算工作

l、在交车前，查看车辆维修后的内饰、外观，确保车辆内外整洁，对指定的任何已实施的维修服务工作进行检查，确保维修工作符合用户要求，确保维修技师和质检员在结算单等相关单据上签字

2、提前准备好交车所需信息和材料，包括结算单等，提醒用户交车时间

3、陪同用户试车，向用户有效展示维修成果，提醒用户维修后的注意事项

4、核对原估价单金额一致性，详细解释维修清单、需支付费用和保险理赔金额，指出潜在问题及尚未处理的问题，引导用户结算，确保用户在结算单等相关单据上签字

5、跟用户交接并检查替换车（如需）

6、陪同用户结账，开具发票，向用户提供理赔保险手续及流程

7、提醒用户下次进场服务时间，收集用户对服务过程的改进建议，并进行详细记录，亲自送用户离店

六、处理用户抱怨

l、 在用户产生抱怨的过程中，保持良好的心态，积极应对，最大程度的降低用户投诉

2、 及时上报疑难用户投诉问题，通知服务经理及各利益相关方，协助处理

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