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客服现场管理(MOD)预测排班岗 职位描述

 

岗位职责:

1、根据业务规律，进行周期性话务预测，并结合实际情况进行快速调整，保障预测准确性；

2、根据人员效能、服务指标等因素，将预测结果转化为人员测算，排出符合业绩目标的班次；

3、工作中不断寻求人力优化方案，实现成本、效率***化；

 

任职要求:

（一）基本要求：

1、本科以上学历，专长数据分析；

2、2年以上呼叫中心预测、排班、现场调度及班组管理经验；；

3、熟练操作Office，Excel，PPT 等办公应用软件；

4、背景要求：具有呼叫中心从业经历或基层管理经验优先；

（二）综合素质：

1、认真细致的工作风格，为人处事客观，不偏激；

2、沟通能力，善于同不同角色的人员，不同的部门进行协商沟通；

3、观察能力与决断力，遇到变化时能够果断的进行处理。

4、学习能力：运营管理是一个不断优化的过程，要善于结合自身特点对日常工作进行优化；善于利用工具优化对人力安排进行优化；善于学习不断变换的现场管理经验和技能；

（三）专业知识：

1、数据统计分析能力：

能够深刻了解人员技能、数量，话务数量，排班状况与服务水平之间的关联因素；

能够迅速分析数据的变量以及由此产生的结果与影响；善于平衡KPI数据及其背后人的因素

2、现场的掌控与调动能力：

善于学习并处理突发因素，知道并理解如何根据现状的情形设计分级应对策略；

（四）了解呼叫中心行业背景基本知识者优先：

1、了解呼叫中心的基础技术架构，如IVR 等构件；

2、了解客服中心其他的应用知识与系统，如服务水平、离散系数、遵时率等参数的意义以及这些参数对运营的影响；知晓客服中心的录音、质检、语音分析、绩效等应用的原理与目的。

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