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职位描述：
客户服务部工作职责及规范
【总则】客户总体满意度集中体现在客户维护和加强与公司现行关系的主动性，重复购买的意愿，向其他人推荐公司的意愿，以及转向竞争对手的抵抗力。在这中间客户服务部门是公司联系经销商的桥梁和纽带，承担着为客户提供产品的售前、售中和售后服务，具有维护客户资源，防止客户流失，提供优质的服务的重要职责。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢
【客户服务部工作职责细则】
一、公司和客户间的桥梁和纽带，及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系。
1、提供优质服务，将大客户服务满意，小客户服务成大客户。
2、公司新品上市、销售政策以及任何与经销商相关的各项政策和通知，在第一时间内传达给经销商，对公司新产品做好推荐工作，并反馈经销商的反映和意见！要求客户服务人员一定要对公司产品和业务流程非常熟悉！（要多次确认）
3、根据经销商的要求，开具销售单据或者生产单据，并跟踪落实该批次货物的发货情况；及时将发货信息反馈给经销商；跟踪了解客户是否收到货物，收到货物件数是否正确。（核实发货清单与发货实物是否相符）
4、了解客户市场需求，公司提供反馈信息，以改进服务或开发新产品；
5、在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户。
6、负责与客户对账工作，根据不同客户，定期或不定期的进行对账，如有不符，迅速查明原因，并协调公司或者客户，进行相应的调整。
7、在大客户或者经销商账期内，及时催收货款，形成良好的回款习惯！
8、对于客户定制产品的要求，及时与设计部门协调，做好客户与设计部门的衔接工作！
9、每天与客户保持联系（电话或者QQ），每周给客户发短信1-2条，内容可以是祝福，励志，管理等等！
二、客户资料管理
1、资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服人员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态，做好客情维护工作！
2、资料整理。
客服人员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
三、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场资讯，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
1、回访方式：
电话沟通、电邮沟通、 短信和QQ等 （最好是电话）
2、回访流程
从客户档案中提取需要回访的客户资料，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，上报客服主管。
3、回访内容： 举报 分享

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