上海招聘

Summary:

To manage the performance of Level 1 and Level 2 SR (internal and external), take care of level 2 and level 3 SR to clients and ensure that service levels are achieved. To ensure that customer expectations are met or exceeded.Responsible for ensuring the staff are meeting and exceeding expectations in regards to performance, meeting defined metrics/benchmarks, and that standards and processes are followed to provide effective customer service and meet requirements.

Key Responsibilities:

1.Oversee 100% of the requests,incidents and problems.Manages and coordinates urgent and complicated support issues. Act as escalation point for all requests and incidents. Develop and mature ticket escalation processes. Determine root cause of issues and communicate appropriately to internal and external customers.

2.Train,coach and mentor Service Desk Specialists (Level 1 / 2) including career development. Oversee staff activities, make their job evaluation every day and provide summary evaluation every month (Bones Evaluation). Builds/obtains (from CTO) training material for support staff. As needed, schedule employees working times and provide backup support.Interact with internal and external customers.

3.Provide data and reporting of KPI’s and trends to CTO and customer, monthly as needed. Develop strategies for ticket improvement. Monitor and manage TICKETS queue (participating in escalated SR as needed).

4.Oversee Solutions repository and ensure top quality solutions are available to the staff. Develops Service and Business Level Agreements to set expectations and measure performance. Develops an effective and workable framework for managing and improving customer IT support in the organization. Advise management on situations that may require additional client support or escalation.

5.Manage process for communicating emergency activities to the organization (Incident diagnosis, solving and reporting to customer). Help Purchase Dept. to manage vendor relationships as it depends on daily operational needs

概述：管理Level1和Level2的内部（NETK5）和外部(Client)请求，解决Level2 和Level3的客户请求，确保达到或超过预期服务标准。定期组织安排员工会议讨论分析各项工作表现，督促员工完成工作指标，提高工作效率满足客户需求。
主要职责：
1.查看所有客户问题需求，事件和难题。组织协调并完成所有紧急复杂的支持工作。协调所有需要升级的问题需求和紧急事件，同事更新ticket系统。发现问题的根本原因，及时跟指导协助工程师解决客户问题。
2.培训Level1 和Level2的相关知识。监控工程师的ticket记录情况，记录每日评估，每月递交奖金综合评估报告。
3.每月给技术总监和客户提供相关KPI数据报告。监控管理并优化ticket运行效率。
4.监督所有解决方案，确保最优质的解决方案给工作人员。开发服务和业务等级协议，设置期望指标和衡量绩效。为组织管理和改善客户的IT支持提供可行的框架。在需要额外的客户支持或升级时提供可行建议。
5.管理应急活动相关步骤（事故诊断，解决和报告客户），根据日常工作需要帮助采购部来管理供应商关系。

上海尔艳经济技术咨询有限公司
NETK5的工作团队的宗旨是针对外资国际集团提供具有高水准的高端电脑维护服务和技术支持。至今，已有许多在亚洲的商业或工业企业，选择NETK5作为他们长期技术服务提供者。

NETK5的技术和管理人员有着以下优势：
 拥有欧洲教育和了解当地国情的技术人员为您提供高质量服务。
 这些技术人员会全力了解您的需求并深知当地条件限制，确保为您提供最优电脑系统方案。
 同样，这些技术人员可以和当地有关人员协调工作。

NETK5在技术和工作方式上的优势：
 建立在近二十年电脑和电信领域的工作经验上，他们积累并优化了一套工作方式。
 同时他们可以配合和适应您公司欧洲总部制定的管理方式和系统程序。
 拥有一套明确的内部组织机构。

您选择NEKT5的原因：
 国际团队
 其技术人员拥有至少两年以上在亚洲工作的经验。
 其技术人员将执行欧洲工作方式。
 电脑和电信方面最尖端的技术支持（Microsoft、IBM、HP、COMPAQ、Alcatel、Linux、Oracle、Cisco、Check Point、Netscreen……）

公司简史：
自从2002年我们进入上海市场，现已成为众多法国及其它欧洲国家来上海发展的企业和公司提供优质的电脑服务。

招聘内容：
上海尔艳经济技术咨询有限公司（NETK5），专业从事企业电脑维护优化服务、软件开发、网站服务器托管，网络整体方案的优化等集成项目。我们的团队以提供具有高水准的电脑服务和技术支持为宗旨，现为配合业务发展需要，诚邀符合所述要求的优秀人士加入我们。

有意者请将中、英文简历、照片及相关证书发至本公司邮箱。
我们将在近期内安排面试。一经录用，公司将提供完善的社保待遇及良好的锻炼、发展机会。（对公司进一步了解，请访问公司网站)。