上海招聘

职位名称：客户呼叫中心工程师
招聘人数： 2
-资深者可offer 为客户服务中心高级工程师

职位概要: 
  
为客户和现场售后服务团队提供优秀的技术支持，满足客户需求，此职位将通过执行呼叫中心服务并在ServiceMAX记录客户的需求来提高客户体验.
  
主要职责:                                      
  
·       事件管理: 准确,及时地在ServiceMAX中处理客户事件.
  
·       为客户和现场服务团队提供技术支持和有效的解决方案.
  
·       推动售后工单的关闭以满足客户的期望.
  
·       协调优化现场服务: 工单的分配、备件准备、备件分发,跟踪待处理事件.通过优化派工、计划预防性维护,完成目标任务且优化服务资源利用率.
  
·       协助服务团队跟踪维修进程,备件流动,服务合同,预防性维护,安装及工单状态.
  
·       在投诉管理系统中管理和跟踪客户投诉. 
  
·       作为工厂和亚太地区支持的联络人,进行相关事件的管理. 
  
·       负责建立,维护,更新: 客户呼叫系统,。管理专用工具, 优化操作流程. 
  
·       为现场服务团队提供服务管理系统 (ServiceMAX)和呼叫中心相关系统培训.
  
·       使用ServiceMAX系统与工厂处理保修索赔和退货.
  
·      售后服务管理包括:
  
o   管理客户及代理商的咨询和需求.
  
o   支持发送报价给客户并跟踪. 
  
o   支持合同续订,合同保修转换和保养维护的推广.
  
o   计划预防性维护,服务通告分发，以及计划升级、召回项目.
  
o   参与从报价到回款的过程.  
  
o   维护更新: 机器安装统计和机器合同状态.
  
o   制作生成服务KPI报告给服务经理.
  
·       特别要求: 进行客户满意度调查以及根据客户反馈进行持续性改进. 
  
 
  
最低要求/资格: 
  
·       4年技术支持经验
  
·       有服务管理系统经验 (优先考虑)
  
·       工作态度积极主动
  
·       良好的沟通技巧及必要的细节关注
  
·       故障排除和问题解决
  
·       精通中英文书写及口语
  
·       要求学士学位及以上学历
  
 
  
Position Summary: 
  
Provide excellent technical support to customer and field service team, meeting customer expectation. This position will enhance customer experience by executing call center service activities and recording all requests in ServiceMAX. 
  
 
  
Key Responsibilities:                  
  
·       Incident Management: Place customer workorder in ServiceMax accurately and timely.
  
·       Provide technical advice and effective solution to customer and field service team.
  
·       Drive the workorder closure to meet Customer expectation daily.
  
·       Coordinates and Optimize field service activities: workorder assignment, spare part order, spare part dispatch, follow-up pending case. It is to achieve performance target and optimize field service resource productivity, with location, preventative maintenance, travel, and labor. 
  
·       Support service team to track and provide report workorder status for repair, spare part, service contract, preventive maintenance, installation and field change order.
  
·       Manage and follow-up customer complaint in compliant management system. 
  
·       As a contact point for factory and APAC support, for problem management. 
  
·       Responsible to setup, maintain and update: Call Center Systems, Tools, Processes, Execution and Standard Operating Procedures. 
  
·       Provide training to field service team, on Service Management System (ServiceMAX) and call center related systems.
  
·       Process warranty claim and goods return in ServiceMAX with factory.
  
·       Service management including:
  
o   Manage customers and distributors inquiries and needs.
  
o   Send quotation to customer and follow up.
  
o   Contract Agreement renewal, warranty to contract conversion and PM kit promotion.
  
o   Preventive Maintenance, Service Bulletin Distribution & Update FCO Planning.
  
o   Involve in the process from Quote-to-Cash.
  
o   Setup, control and Update: Instrument Install Base and instrument contract status.
  
o   Generate, setup and send service KPI reports to Service manager.
  
·       Ad hoc request: Customer Satisfaction Survey and continuous improvement initiatives based on Customer feedback.
  
 
  
Minimum Requirements/Qualifications: 
  
·       4 years of technical support experience
  
·       Experience with Service management system (strongly preferred)
  
·       Must be a self-starter
  
·       Good communication skills and attention to detail are essential
  
·       Troubleshooting and problem resolution
  
·       Proficient in Chinese and English (written and verbal)
  
·       Bachelor’s degree required and/or equivalent experience

Epredia was established in July 2019 through an acquisition by PHC Group from Thermo Fisher Scientific. Powered by trusted brands such as Richard - Allan Scientific, Microm, Shandon, Menzel Gl？ser and Erie Scientific, Epredia has a wide breadth of solutions that have and will continue to transform the anatomical pathology market. Today, we’re a global precision cancer diagnostics company working to improve patient outcomes by providing groundbreaking technologies. Every product developed has been impacted by generations of employees who are committed to improving lives by enabling pathologists through enhancing precision cancer diagnostics.