上海招聘

1.服务质量标准设定和考核：确保服务质量监督的公平性与一致性，检查监督外包方质监管理规范、服务质量监控标准及各类质检流程的规范统一，并确保中心各项质量考核指标达标；

2.服务质量评定方案定制与实施：为了有效指导质量检查和服务提升工作的全面开展，拟定年度质量管理的评定方案与分析制度，做好质量评定的落实工作，对服务质量分析制度和评价方法进行动态优化；

3.服务质量风险防范机制建立：根据质检工作中的问题分析，对常规性的差错或投诉风险进行预先防范，对重点热点业务建立实施管控机制，对服务态度零容忍；

4.专题项目的分析与改进：为提高客服人员的服务能力，结合呼叫中心的运营情况，制定阶段性的质检重点与提升目标，定期开展相关用户满意度回访，根据用户需求明确改进方向提出改进措施，提升NPS值

5.外包专业技能提升：为确保客服热线的顺利运营，通过台席服务状态监听、录音检查，对客服代表服务质量进行检查、分析，发现问题及时纠正指导外包方按照集团公司和分公司的要求组织现场客服人员，开展专业技能提升的工作；

6.服务质量监测优化：利用智能语音分析系统等先进手段，实施服务质量监控工作，并对服务质量质量工作中的系统提出改进需求，利用系统支撑完成全量质量检测工作；

7.热点问题信息收集与反馈：为了持续改进业务，提升服务能力，通过对热点、共性问题收集，提供有价值信息、提出改善建议，推动投诉问题从根源上解决。

上海联通作为中国联通在上海的重要分支机构，经过多年的快速发展和战略布局，业务转型已经迈出坚实步伐，逐步实现从传统运营商向智慧应用、物联网、ICT等创新业务提供商转变；混合所有制改革取得历史性突破，深入落实聚焦、创新、合作战略，坚持新发展理念，培育强健互联网新基因，探索完善公司混改新治理，全力加快互联网化新运营，着力增强创新发展新动能，积极构建外联内通新生态，砥砺奋进开创新时代、新局面。