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网店客服专员 规章制度及岗位职责

一.处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。

二.耐心引导顾客完成咨询购买内容。包括：产品介绍、收货地址确认、评价提醒。

三.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并迅速回复客户。

四．整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到店长上面。

五.实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。

六.处理售后的退货及退款相关问题。

七.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。

八.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及时对客人进行回复。

九.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给店长，保证售后服务质量。

十.跟踪所处理订单的配货及发货问题，如有问题请及时通过QQ，旺旺，手机等方式与客户联系确认。

十一.把已经购买的客人加入QQ群，为网站发展积累客户，根据网店内容定期发送促销消息到老客户那里。并对群内客人咨询作出处理。

十二.理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到店长处。