上海招聘

职位描述：
1、制定年度与月度部门工作规划，制定客服部相关的服务规范、流程与制度，并能根据需求进行优化；
2、全面负责本公司客户满意度指标监控与落实，监控客户信息管理，推进CRM的有效管理，提高客户忠诚度；；
3、负责销售、售后回访/提醒工作标准的建立、过程监控、结果分析与反馈、质量改进，确保客户信息反馈的及时性和真实性；
4、建立满意度管理体系，制定客户满意度目标，开展客户满意度调查和售后满意度调查，持续推进服务质量的全面提升；
5、负责接待并妥善解决顾客各类方面的投诉，建立客户投诉抱怨处理体系，定期对顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决，监控客户投诉跟进及处理，保障客户投诉抱怨能够得到高效、闭环处理；
6、负责客户档案日常维护管理工作，建立保有客户信息库管理体系，并能监督客户信息的准确性与完整性；
7、负责客户再营销工作的全面推进，配合售后服务部及时向客户传达维修保养促销活动；配合市场部，积极组织客户活动，维护客户良好管理；
8、对销售核心流程和售后核心流程的服务质量进行监控，对销售顾问和服务顾问有关客户满意度提升的技巧进行内训；
9、本部门员工的发展计划与激励，部门内员工发展计划与激励；负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核
10、负责完成上级安排的其他工作内容，做好跨部门协作工作。

任职资格要求：
1、大专以上学历，市场营销、公共关系等相关专业优先，形象气质佳、语音沟通表达能力强；
2、 具备3-5年以上汽车行业市场、CRM管理相关工作经验，悉知4S店销售及售后流程、市场营销、汽车专业知识、公共关系、商务礼仪；
3、 具备出色的客户关系管理及销售知识、扎实的客户数据管理与筛选知识、擅长客户投诉管理 。
4、具有较强的计划、协调及组织管理、人际交往能力、应变能力，出众的团队领导能力和客户关系管理能力。 举报 分享

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