上海招聘

职位描述：
工作职责：
一、 负责接听投诉来电：
1. 查询客户记录，初步了解客户需求；
2. 第一时间安抚客户情绪，快速筛选来电是否属于投诉电话，分清轻重缓急，视情况线上解决或者告知客户回电解决的时间，对非投诉电话，及时转交相关业务部门回电处理；
3. 根据事项分类建立/修改相关工单，记录清楚客户来电所述；
4. 保证常规的投诉进线电话在最短时间内结束，尽最大可能地确保投诉线路畅通。
二、 负责投诉工单的回拨处理：
1. 线上细致耐心安抚客户情绪；
2. 线上尽最大可能地为客户分析、排解客户的疑问、帮助客户解决问题，力求线上直接解决问题；
3. 当天上班时间内接入的所有投诉电话及工单必须在规定的时间内回拨处理；
4. 对于回拨无人接听或者其它原因没有接通的电话，必须安排时间再次拨打直至接通；
5. 对于线上不能直接结案的事件，需要相关业务部门跟进处理的，转交相关人员处理；
6. 对于部分需上报公司处理的，应及时上报；
7. 对当天不能结案的，或需要其他部门配合处理的所有投诉事件，需跟踪至事件结案。
三、 客户投诉事件涉及呼叫中心各业务部门人员的违规行为，及时反馈至业务稽核部。
四、 收集、记录客户投诉事件及相关建议，汇总分析，并及时上报反馈。
五、 任何时候通过积极、主动、高品质的努力及服务，争取客户的满意及公司信誉的维护。
岗位要求：
一、 熟知公司业务流程：
1.对自己本岗位所涉及的系统操作、订单流程要非常了解熟悉；
2.对业务流程所涉及的公司各个环节及节点非常熟悉；
3.对公司商品订购、配送及售后事件受理等各个环节及其遇到问题的处理方式非常熟悉。
二、 熟练掌握公司产品知识：
1.参加新商品培训，掌握商品知识要点；
2.能在不断的业务进行中主动学习了解商品的更多知识；对商品所涉及的周边知识很好的掌握。 举报 分享

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