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职位描述：
1、人力资源部客户满意度回访专员（以下简称“回访专员”）必须对CRM系统中所有的已完成工单进行100%电话回访。

2、回访时间要求：对客服工程师在系统中当天录入，且信息齐备有效的全部工单，必须在次日100%完成回访；对客户信息不全的工单，须最迟在次日以邮件方式发送至该工单执行工程师的上级客服主管处，在客服主管反馈有效信息的次日完成电话回访工作。 对客户联系人电话占线、暂时无人接听、不方便接听等情况，须记录下每次联系的时间及无法进行回访的原因，并应最迟在次日完成回访。 对连续两天无法进行回访的情况，需在第三个工作日以邮件方式发送至该工单执行工程师的上级客服主管处。（若与客户联系人有约定指定回访时间的，则以约定时间完成为准，但需有注明）。

3、回访行为要求：在和客户进行回访时，需使用标准的话务规范，包括开头语、结束语、确认客户信息、按问题顺序进行回访等。 在回访中须注意及保持语音语调语速的恰当与礼貌，并认真仔细耐心聆听及记录客户反馈。

4、回访信息记录：所有的回访结果，需全部准确、完整地在要求的时间内录入CRM系统的对应模块（在回访模块建立之前，需以EXCEL表格方式进行记录）。对每个考核周期内的所有回访结果需分别按照工程师、项目组、客户、任务性质等维度进行统计、汇总及分析，并要求在每个月3号下班前，将统计分析报告发送至客服总监及人力资源部经理处。

5、回访结果处理：除了对满意度回访结果需按要求录入系统并进行统计分析外。 对客户反馈的具体问题或意见建议，若属紧急或要求立即作出回应的，需马上邮件并电话联系执行工单工程师的上级客服主管；若属一般性问题或意见建议，则在回访后三个工作日，以邮件方式发送至客服主管处。 无论何种情况的客户反馈信息，都需按要求在回访当天完整准确地录入系统。 举报 分享

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