杭州招聘

职位责任综述：负责体系搭建、标准及制度的完善，梯队搭建及客服团队的管理，品质管理，目标计划管理，客服系统产品优化及管理，对地区或项目的支持帮扶，风险预警及把控。

 

职位责任说明：

1、完善客户服务流程及标准建立，搭建客户服务管理体系，确保体系文件的有效运行

1.1、审核/编制/修订客服系统体系文件，根据新业态、新的客户服务需求制定、梳理客户服务标准及流程。

1.2、梳理、沉淀客服专业知识及培训课件。

1.3、进行客服专业文件、标准、知识的培训及督导落地。

 

2、负责客户服务需求的研究及行业动态的分析，创新客户服务内容

通过客户满意度调查，客户访谈收集客户需求，根据服务需求数据，从公司层面研发创新服务举措，评估服务效果，根据评估效果有效推广。

 

3、客户关系管理平台的优化、研发

3.1、开发、应用客户服务软件及软件升级，支持服务流程。

3.2、搭建呼叫中心，优化信息处理流程，提高信息处理效率和能力。

 

4、客户服务系统及客户信息管理

4.1、规范客户服务系统管理，监督系统信息准确性及完善性。

4.2、定期针对客户服务系统进行监督检查，包含报事投诉、客户信息等。

 

5、报事投诉管理，确保项目重大投诉风险管控

5.1、规范报事、投诉的定义，梳理报事投诉管理的业务流程，优化管理结果。

5.2、对重大投诉进行处理、分析，对公司级/集团级投诉做好风险管控。

 

6、目标计划管理

6.1、客服专业考核指标的把控及达成。

6.2、客服专业计划的执行及落地把控。

 

7、客服系统人员培养，优化客服团队，确保项目客服系统人才输出

7.1、制定人员培养计划和方案。

7.2、开展人员培养，搭建客服体统人员管理构架。

7.3、通过培训、考核、监督检查、支持帮扶等方式，提升客服人员专业能力，培养专业黑带。

任职资格：

1. 40周岁以内，大专及以上学历

2. 三年以上物业行业工作管理经验，两年以上大型物业客服服务管理同岗位工作经验，熟悉物业管理常用法律法规；具有全面的客户服务专业知识，物业管理、企业管理、或其它相关专业职业资格证书。

3. 综合素质较好，业务能力强，具备较强的沟通能力和技巧；亲和力强，注重细节，有主动服务意识，较强的思考和解决问题能力、沟通、协调能力；善于团队协作。

 

金辉物业是金辉集团重要战略经营板块，集团化管理始于2002年，是集商业、写字楼、城市综合体、别墅、中高端住宅等业态的综合性专业物业管理服务公司。2014年独立运营后，风雨兼程，金辉物业追随金辉集团脚步，以“全国布局、区域聚焦、城市领先”的战略发展方针，实现企业业务规模的稳步增长。
金辉物业专业化、人文化、生活化的服务团队，为众多客户带来了优质贴心的超值物业体验。多年来，公司践行“温暖，等您回家”的服务理念，为十万金辉业主承载起美丽的生活梦想，以真挚的服务态度，建立金辉责任品牌形象；从生活运营商发展而来的金辉物业，将人文精神带入都市办公、休闲领域，为国际高尚商务圈运营确立典范，金辉社区也成为了极具人文精神的生活家园。