服务运营专员/主管（呼叫中心）
新奥集团股份有限公司
- 公司行业：多元化业务集团公司
职位信息
- 发布日期：2017-02-20
- 工作地点：北京-朝阳区
- 招聘人数：若干人
- 工作经验：2年经验
- 学历要求：本科
- 职位月薪：5-8千/月
- 职位类别：客服主管 客服专员/助理
职位描述
职位描述：
岗位说明：
服务运营专员/主管为呼叫中心管理支持岗位，独立承担下列一项或多项工作内容，不参与客服代表团队的现场管理（客服代表全部分布在北京以外的6个城市：廊坊，青岛，洛阳，盐城，湖州，东莞）
1.（流程设计与优化）
充分利用呼叫中心平台，积极承接公司的新业务（o2o到家服务业务，网上商城业务）和市场推广活动，并做具体落地的详细设计，确保外部客户体验和内部客服代表的可执行性，为客户提供超乎预期的极致服务。
2.（知识库维护与设计）
以结构化的方式梳理知识信息（燃气、水、电、暖等业务），并在知识库系统中进行维护，便于呼叫中心客服代表快速、准确检索和查找。
3.（培训优化与认证）
优化客服代表培训体系，尤其是岗前培训体系，确保新员工能快速上岗。设计并推动实现更加灵活有效的知识培训平台和工具，确定并落实开发培训课程，组织实施培训项目，评估培训结果，建立完善培训和认证体系。
4.（数据分析和预测排班）
分析业务规律和话务数据，制定各业务团队在年度、月度的人员和资源需求，指导并参与制定全国6个分中心（近400名客服代表）的每周、每月的7*24小时排班计划，并监控排班执行和服务响应情况，对突发状况做紧急调配和资源布局。
5.(质检和客户体验提升）
内部参与和跟踪质检团队结果、外部跟进用户反馈问题, 对内部抽测发现的问题，用户反馈的个例或普遍问题进行整改，优化，改进，积极提出建设性的改善建议，为客户提供极致服务。
任职要求：
1. 本科及以上学历
2. 在呼叫中心从事现场管理或后台运营支持至少一年以上
3. 通过COPC认证优先
4. 燃气行业、O2O到家服务行业工作经验优先，互联网工作经验优先
5. 在100人以上规模呼叫中心，或在全国多点分布式呼叫中心，或在7*24小时呼叫中心工作优先
6. 有BPO外包企业项目管理或运营管理工作经验优先。
公司介绍：
新智泛能网络科技有限公司（www.ecej.com）是新奥集团（www.enn.cn）旗下全资子公司，拥有独立研发并维护的“e城e家”app，下载量破千万，2016年在e城e家在全国10余个城市陆续开通了燃气、水、电、暖等服务品类的到家上门服务，基于2016年的城市拓展过程获得的宝贵经验，2017年计划在二三线城市再开通50个以上分公司，服务品类亦在进一步的扩展。呼叫中心是e城e家公司下面的重要的客户服务部门，在廊坊，青岛，洛阳，盐城，湖州，东莞六个城市自建有呼叫中心分中心，客服代表近400名，为客户7*24小时提供超预期的极致服务。
呼叫中心分布：
北京职能中心：北京市朝阳区望京东路1号摩托罗拉大厦
河北廊坊中心：廊坊市开发区新奥科技园（华祥路以西）
山东青岛中心：青岛市黄岛区长白山路688号
河南洛阳中心：洛阳市洛龙区市府西街与政和路交叉口
江苏盐城中心：盐城市建军东路105号
浙江湖州中心：浙江省湖州市吴兴区四中路227号
广东东莞中心：广东省东莞市裕兴路149号
工作地址: 北京职能中心或河北廊坊中心均可
举报
分享
岗位说明：
服务运营专员/主管为呼叫中心管理支持岗位，独立承担下列一项或多项工作内容，不参与客服代表团队的现场管理（客服代表全部分布在北京以外的6个城市：廊坊，青岛，洛阳，盐城，湖州，东莞）
1.（流程设计与优化）
充分利用呼叫中心平台，积极承接公司的新业务（o2o到家服务业务，网上商城业务）和市场推广活动，并做具体落地的详细设计，确保外部客户体验和内部客服代表的可执行性，为客户提供超乎预期的极致服务。
2.（知识库维护与设计）
以结构化的方式梳理知识信息（燃气、水、电、暖等业务），并在知识库系统中进行维护，便于呼叫中心客服代表快速、准确检索和查找。
3.（培训优化与认证）
优化客服代表培训体系，尤其是岗前培训体系，确保新员工能快速上岗。设计并推动实现更加灵活有效的知识培训平台和工具，确定并落实开发培训课程，组织实施培训项目，评估培训结果，建立完善培训和认证体系。
4.（数据分析和预测排班）
分析业务规律和话务数据，制定各业务团队在年度、月度的人员和资源需求，指导并参与制定全国6个分中心（近400名客服代表）的每周、每月的7*24小时排班计划，并监控排班执行和服务响应情况，对突发状况做紧急调配和资源布局。
5.(质检和客户体验提升）
内部参与和跟踪质检团队结果、外部跟进用户反馈问题, 对内部抽测发现的问题，用户反馈的个例或普遍问题进行整改，优化，改进，积极提出建设性的改善建议，为客户提供极致服务。
任职要求：
1. 本科及以上学历
2. 在呼叫中心从事现场管理或后台运营支持至少一年以上
3. 通过COPC认证优先
4. 燃气行业、O2O到家服务行业工作经验优先，互联网工作经验优先
5. 在100人以上规模呼叫中心，或在全国多点分布式呼叫中心，或在7*24小时呼叫中心工作优先
6. 有BPO外包企业项目管理或运营管理工作经验优先。
公司介绍：
新智泛能网络科技有限公司（www.ecej.com）是新奥集团（www.enn.cn）旗下全资子公司，拥有独立研发并维护的“e城e家”app，下载量破千万，2016年在e城e家在全国10余个城市陆续开通了燃气、水、电、暖等服务品类的到家上门服务，基于2016年的城市拓展过程获得的宝贵经验，2017年计划在二三线城市再开通50个以上分公司，服务品类亦在进一步的扩展。呼叫中心是e城e家公司下面的重要的客户服务部门，在廊坊，青岛，洛阳，盐城，湖州，东莞六个城市自建有呼叫中心分中心，客服代表近400名，为客户7*24小时提供超预期的极致服务。
呼叫中心分布：
北京职能中心：北京市朝阳区望京东路1号摩托罗拉大厦
河北廊坊中心：廊坊市开发区新奥科技园（华祥路以西）
山东青岛中心：青岛市黄岛区长白山路688号
河南洛阳中心：洛阳市洛龙区市府西街与政和路交叉口
江苏盐城中心：盐城市建军东路105号
浙江湖州中心：浙江省湖州市吴兴区四中路227号
广东东莞中心：广东省东莞市裕兴路149号
工作地址: 北京职能中心或河北廊坊中心均可
职能类别： 客服主管 客服专员/助理
公司介绍
新奥集团创建于1989年，以创新清洁能源为使命，立志做现代能源体系推动者，成为受人尊敬的全球清洁能源企业。以技术创新为核心能力，为客户提供清洁能源整体解决方案；通过为客户提供泛能网接入服务，搭建相关利益方的价值交互平台，满足客户安全、稳定、经济、清洁的能源需求。
新奥从燃气业务起步，经过持续的战略升级与产业拓展，构建了能源分销、智能能源、太阳能源、能源化工等相关多元产业。截至2013年12月，集团拥有员工3万人，总资产超过800亿元人民币，100多家全资、控股公司分布于国内20多个省份及亚洲、欧洲、美洲、大洋洲等地区。
发展文化旅游产业
2010年
依托多年的产业积累与新奥遍布各地的客户网络资源，新绎文化旅游集团成立，形成以文化牵引旅游、旅游促进文化、地产提供支持的创新业务组合推进业务发展。
提供清洁能源整体解决方案，推动现代能源体系建设
2013年
在北京、上海、广东肇庆、山东青岛、湖南长沙等多地开展多个能源服务项目，促进城市节能减排目标实现。
2012年
加快国际化进程，成立海外投资公司，在欧美等国际市场开展清洁能源业务探索。
2011年
组建新奥智能能源集团，为客户提供清洁能源整体解决方案，推进节能环保。
2010年
煤基低碳能源国家重点实验室通过验收。生物质能、催化气化、地下气化等多个项目入选863、973及国家科技合作计划。
2009年
成立新奥能源服务公司，依托清洁能源产业基础和领先技术，推进节能减排。
2008年
新奥煤基能源生产“零排放”技术试验中心落成，搭建了煤基清洁能源试验平台，提出系统能效技术体系，研究开发泛能网技术与清洁能源循环生产技术。
战略升级 全面布局清洁能源
2007年
进入太阳能源领域，投资硅基薄膜太阳能电池项目，在全球拓展太阳能集成业务。
2006年
组建新奥科技发展有限公司，围绕二氧化碳资源化开展清洁能源技术研发。
2004年
基于客户日趋多样化的能源需求，新奥燃气开始由单一燃气业务向能源分销升级，探索商业模式创新。
2004年
进入能源化工领域，开发、生产煤基清洁能源产品
走向全国，推广天然气应用
2003年
收购河北威远集团，控股威远生化（600803），进入生物化工领域。
2001年
新奥燃气在香港联交所创业板上市，2002年转入主板（2688.HK）。
1999年
实施燃气外埠拓展战略，通过独资、合资等形式进行产业扩张。在之后的十几年间，新奥燃气的业务扩展到中国100多个城市及海外，覆盖国内用户人口累计超过5500多万人。
1997年
完成股份制改造，注册成立河北新奥集团股份有限公司。
创业启航 情定能源
1994年
气化廊坊市区，成为中国城市公用事业市场化改革的首个成功范例。
1993年
成立廊坊新奥燃气有限公司，正式进入城市燃气分销领域。
1989年
注册廊坊夏利汽车出租公司，正式开始新奥事业的创业历程。
新奥从燃气业务起步，经过持续的战略升级与产业拓展，构建了能源分销、智能能源、太阳能源、能源化工等相关多元产业。截至2013年12月，集团拥有员工3万人，总资产超过800亿元人民币，100多家全资、控股公司分布于国内20多个省份及亚洲、欧洲、美洲、大洋洲等地区。
发展文化旅游产业
2010年
依托多年的产业积累与新奥遍布各地的客户网络资源，新绎文化旅游集团成立，形成以文化牵引旅游、旅游促进文化、地产提供支持的创新业务组合推进业务发展。
提供清洁能源整体解决方案，推动现代能源体系建设
2013年
在北京、上海、广东肇庆、山东青岛、湖南长沙等多地开展多个能源服务项目，促进城市节能减排目标实现。
2012年
加快国际化进程，成立海外投资公司，在欧美等国际市场开展清洁能源业务探索。
2011年
组建新奥智能能源集团，为客户提供清洁能源整体解决方案，推进节能环保。
2010年
煤基低碳能源国家重点实验室通过验收。生物质能、催化气化、地下气化等多个项目入选863、973及国家科技合作计划。
2009年
成立新奥能源服务公司，依托清洁能源产业基础和领先技术，推进节能减排。
2008年
新奥煤基能源生产“零排放”技术试验中心落成，搭建了煤基清洁能源试验平台，提出系统能效技术体系，研究开发泛能网技术与清洁能源循环生产技术。
战略升级 全面布局清洁能源
2007年
进入太阳能源领域，投资硅基薄膜太阳能电池项目，在全球拓展太阳能集成业务。
2006年
组建新奥科技发展有限公司，围绕二氧化碳资源化开展清洁能源技术研发。
2004年
基于客户日趋多样化的能源需求，新奥燃气开始由单一燃气业务向能源分销升级，探索商业模式创新。
2004年
进入能源化工领域，开发、生产煤基清洁能源产品
走向全国，推广天然气应用
2003年
收购河北威远集团，控股威远生化（600803），进入生物化工领域。
2001年
新奥燃气在香港联交所创业板上市，2002年转入主板（2688.HK）。
1999年
实施燃气外埠拓展战略，通过独资、合资等形式进行产业扩张。在之后的十几年间，新奥燃气的业务扩展到中国100多个城市及海外，覆盖国内用户人口累计超过5500多万人。
1997年
完成股份制改造，注册成立河北新奥集团股份有限公司。
创业启航 情定能源
1994年
气化廊坊市区，成为中国城市公用事业市场化改革的首个成功范例。
1993年
成立廊坊新奥燃气有限公司，正式进入城市燃气分销领域。
1989年
注册廊坊夏利汽车出租公司，正式开始新奥事业的创业历程。