广州招聘

1、三部业务职责

1.1负责客户的现场接待分诊管理。组织会员中心制订客户接待管理制度与流程，开展客户到院后的初步接待，根据客户需求与咨询师咨询制度进行客户分诊。

1.2组织实施会员服务活动。组织会员中心实施老客生日关怀、积分回馈与兑换、礼品赠送等常规性的客户服务活动；针对高端优质老客，组织游艇会、知识讲座等个性化或群体性的客户服务活动。

1.3组织开展客户服务与医疗质量满意度调查。开展客户满意度调查问卷、制度与流程设计，组织实施满意度调查，分析满意度调查结果，将服务满意度结果反馈给运营管理部、将医疗质量满意度反馈给医务部推动薄弱环节改善，提升客户满意度与忠诚度。

1.4在运营管理部的统筹下制定本部门负责的老客动态的产品套餐组合与促销政策。

1.5针对医院配置给咨询师服务高端老客以外的、其他已完成治疗的所有老客，进行客户分类，开展客户需求分析与策划，配套专项的产品与促销政策，设计相应的话术，组织开展客户沟通，邀约客户来院，并进行漏斗管理与日常监控改善。

1.6跟进中长期未成交的客户（与客服二部负责近期未成交客户的跟进进行互补）。根据客服二部对未成交客户的标签，开展客户分类、需求分析与策划，配套专项的产品与促销政策，制定有针对性的邀约话术，组织开展客户沟通，邀约客户二次来院，并进行漏斗管理与日常监控改善。

1.7根据品牌策划部的营销节奏和活动安排，加强老客户消费的大数据分析，寻求老客户中的话语领袖，组织实施老客户院内会销、老带新等营销活动，邀约老客户的二次返院与循环消费。

1.8统筹建设呼叫中心，通过 “老客分群、需求分类、方法分级”以及老客开发五步法，k激活休眠客户和沉睡老客。

 

2、四部业务职责

2.1负责客户的现场接待分诊管理。组织会员中心制订客户接待管理制度与流程，开展客户到院后的初步接待，根据客户需求与咨询师咨询制度进行客户分诊。

2.2组织实施会员服务活动。组织会员中心实施老客生日关怀、积分回馈与兑换、礼品赠送等常规性的客户服务活动；针对高端优质老客，组织游艇会、知识讲座等个性化或群体性的客户服务活动。

2.3组织开展客户服务与医疗质量满意度调查。开展客户满意度调查问卷、制度与流程设计，组织实施满意度调查，分析满意度调查结果，将服务满意度结果反馈给运营管理部、将医疗质量满意度反馈给医务部推动薄弱环节改善，提升客户满意度与忠诚度。

2.4在运营管理部的统筹下制定本部门负责的老客动态的产品套餐组合与促销政策。

2.5针对医院配置给咨询师服务高端老客以外的、其他已完成治疗的所有老客，进行客户分类，开展客户需求分析与策划，配套专项的产品与促销政策，设计相应的话术，组织开展客户沟通，邀约客户来院，并进行漏斗管理与日常监控改善。

2.6跟进中长期未成交的客户（与客服二部负责近期未成交客户的跟进进行互补）。根据客服二部对未成交客户的标签，开展客户分类、需求分析与策划，配套专项的产品与促销政策，制定有针对性的邀约话术，组织开展客户沟通，邀约客户二次来院，并进行漏斗管理与日常监控改善。

2.7根据品牌策划部的营销节奏和活动安排，加强老客户消费的大数据分析，寻求老客户中的话语领袖，组织实施老客户院内会销、老带新等营销活动，邀约老客户的二次返院与循环消费。

2.8统筹建设呼叫中心，通过 “老客分群、需求分类、方法分级”以及老客开发五步法，k激活休眠客户和沉睡老客。

 

3、管理职责

3.1部门团队及文化建设：合理设置部门岗位并配备相应人员，建立部门人才储备、成长、晋升、淘汰等管理机制，打造“高效快捷、目标清晰、客户为先”的团队文化。

3.2流程制度管理：

3.2.1通过老客漏斗管理机制、日偏差管理、比高法排名机制、优势资源倾斜标杆员工、强化培训与淘汰后进员工等方式，提高部门人均效能。

3.2.2搭建分层分级的会员服务体系，重点客户管理体系，制定和完善会员权益保障制度、满意度调查制度，提升客户服务的水平。

3.2.3参考新客全链条的漏斗管理经验，构建老客销售漏斗管理制度（呼叫回访数量、电话接通率、电话沟通互动率、预约率、到院率、成交率、成交金额、单体等），深入到每一个回访邀约电话、每一个客户、每一项政策、每一个回访话术，查找老客未来院的末端原因，不断优化专项政策与话术，提高老客与老带新的业绩。

3.2.4编制部门手册，优化工作流程，传承优秀的工作经验。

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