广州招聘

一、客服主管岗位职责

1．销售管理： 带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；

2．团队管理： 负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度； 完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量;

3．客服培训： 制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；

4．客户管理： 管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度；

5．服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；

6．汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。

二、客服主管日常工作内容

1．安排售前、售后客服人员工作，负责客服旺旺分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接；

2．监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题；

3．组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训；

4．配合店铺活动做针对性的客服辅助计划；

5．跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题；

6．负责客户投诉以及处理；

7．处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；

8．汇总整理每日客服人员销售报表。

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