广州招聘

一.工作职责

1.组织与制度体系建设

1.1 组织制定部门组织架构与岗位设置；

1.2制定及完善客服管理制度、流程，并组织实施与监督；

1.3对部门工作分析、部门职责、各岗位说明书的修订和审订；

1.4组织收集、统计、分析客服管理数据统计、分析，制定改善方案并跟进落实；

1.5负责本部门员工的考核、激励等工作，持续提升本部门员工工作效率；

1.6编写公司客户服务标准并落实执行。

2.客户服务管理

2.1安排客服员做好热线电话的接听和处理；

2.2对客户疑难投诉予以解答和处理，合理建议进行采纳整理；

2.3指导客服员做好各类查询及信息反馈；

2.4根据客户服务进行记分卡记分每月对分公司、分流中心的客服绩效考核；

2.5每月对客服问题分析、汇总、整改；

2.6负责对客服人员的培训管理。

3.品质管理

3.1负责制订、修订、补充、完善和推行质量考核体系与品质控制管理制度、流程，并组织实施与监督；

3.2定期或必要时召集品质异常评审会，分析研讨造成重大质量事故的原因，提出处理方案和纠正预防改善措施，并跟进落实；

3.3根据年度质量目标分解到每个月每个片区分公司，并督导实施、落实和改善；

3.4组织公司货物的清查，督导货损货差的控制；

3.5监督异常货物的管理：无编号货、滞留货、窜货、货损货物监督管理；

3.6货损货差原因分析，预防纠正，对货损货差责任人的追究；

3.7组织品质管理员分公司业务操作流程各节点的检查与督导；

3.8组织查货人员对仓库货物的盘存检查，少货、多货的责任追究；

3.9根据品质记分对分公司进行考核，存在问题的纠正预防；

3.10负责制定和实施品管人员月度培训工作。

4.理赔管理

4.1指导、协调分公司的理赔；

4.2安排客服员、仓管员货损货差的确认、货物价值的调查取证；

4.3指导分公司理赔的合理性、及时性，避免发生纠纷；

4.4对分公司之间有争议的责任划分进行裁决，提高理赔效率;

4.5与财务部核对理赔数据的分析；

5.客户关系管理

5.1部门、分公司、客户间的矛盾协调，理顺关系，做好公司客户的维护；

5.2组织公司大客户关系的管理，客户电话拜访或上门拜访；

5.3建立会员卡的方式、建立客户资料、建立客户服务平台、建立回访客户平台.

6.企业文化建设
6.1根据企业文化体系在部门组织实施；
6.2企业文化宣贯及传播。

7.其他事务
7.1公司交办的其它事务；
7.2协助其它部门相关工作。

二．任职条件

1.客户服务管理、工商管理、行政管理类相关专业，本科以上学历。

2.5年以上本岗工作经验，精通客户服务管理知识，熟悉公司战略管理知识，具备一定的战略规划能力，熟悉客服管理体系，掌握客户服务全面管理能力。

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    温馨提示：
   1、所有人员入职均做背景调查，虚假简历及不能提供原单位固定电话和证明人者***简历。
   2、求职者来公司面试时请带好相关证件（身份证、学历证、学位证等）原件及复印件以及两张一寸彩照。