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要求SA在与客户确认维修项目前查看车辆的历史维修记录。

■要求完整记录客户陈述的内容和客户要求并用标准的维修术语描述故障的现象。

■与客户确认需要维修的项目、说明维修的原因和效果、所需时间、维修的费用（工时、零件、辅料等）、具体的交车

时间和结算方式。

■SA向客户询问是否愿意接受跟踪服务并告知售后服务跟踪回访的大概时间，确认客户***的联系方式和时间并在客

户管理系统备注。接车后需在10分钟内在客户管理系统完成开单。

■客户管理系统维修单上是否详细准确记录并每次更新客户信息、车辆信息及维修信息。

■在维修过程中，追加项目时SA及时与客户沟通、并把信息及时反馈给车间、配件部。征得客户同意后及时在客

户管理系统更新增加的项目及追加的维修时间（更新交车时间）。

■要求维修项目及维修内容（包括相关单据）经客户确认并签字。经了解车辆维修情况、分析车间报价后向客户报价。

■SA定时跟进维修进度并主动向客户汇报车辆维修进度和维修车况等。在向客户承诺的交车时间内把车辆交给客户。

■SA交车前对客户车辆进行交车前检查：确认是否已完成了客户要求（工单中）的全部工作、是否完成了质检、客户

车辆的外观和内饰是否清洁、完好。交车时，向客户展示更换下来的旧件。

■交车时，SA根据结算单内容向客户做清晰的交车说明：已实施的全部维修内容和质检结果、所需支付的金额及费用

构成；维修、保养的建议（包括本次未实施的维修项目）。

■在结算信封标注明下次保养时间和大概的公里数并在交车过程中口头提醒。

■将车辆交付给客户之前，将所有的辅助性物件当客户面从车上取下（包括三件套以及辅助标识）；使用感谢客户用语，

目送客户车辆离开（以离开视线为准）。

■服务顾问应具备简单客户抱怨处理能力，应学会察言观色，如在自已权限范围内无法处理的，应及时上报前台主管或

服务经理，以免投诉升级。

■遵守公司的各项规章制度，完成上级交办的其它事务。

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