长沙招聘

宾客服务主管

 

岗位描述

监督宾客服务部门的日常运营和员工情况，包括但不限于：主题公园宾客服务、度假区宾客服务和宾客体验团队。与宾客服务及入园的各个区域合作，确保宾客顺畅无缝地进入度假区，与团队合作提供优质的宾客服务。

 

主要职责

• 监督宾客服务区域和团队成员的日常运营，并协助处理整个度假区的宾客投诉。包括解决宾客以电话、电子邮件、社交媒体、信件等形式针对主题公园、城市大道、酒店等处提出的投诉，并跟进投诉处理。根据具体需求，与其他部门合作解决宾客服务问题。

开园前：与人力资源部合作，为部门招聘员工；开发培训课程并引导员工接受培训，确保团队为正式开业做好准备。在公园开放前，协助解答宾客的疑问和问题，并提供一般性协助。 

• 与入口运营部的所有区域合作，确保实现顺畅无缝的宾客体验。分析并回应处理各类报告，包括但不限于：宾客评论、与 信息技术部相关的问题/改进、审计目标、付款管理和部门质量标准等。

开园前：系统上线后，持续制定和调整标准操作程序，并继续进行开业相关准备。培训员工以达到北京环球度假区服务水平期望，并开始根据制定的“超级维护计划”向信息技术部报告系统问题。 

• 履行行政职责，如日程安排、出勤记录维护、供应商关系，以及其他相关/分配的职责。监督指定区域的人力标准/预算。

开放前：在正式开业前/后，持续管理日程安排，进行人员调整，并确保团队成员了解相关调整，从而确保合适的人员配备水平。

• 确保员工任职期间接受适当的培训、培养和指导。与团队成员沟通绩效期望，并记录相应的事件。

开园前：监督部门进行开业培训课程的情况，课程内容应包括标准操作程序培训、测试、检查清单签核等。与管理层合作，并与团队成员沟通未能达到我们期望的问题。 

• 遵循北京环球度假区的现有政策、流程、培训和团队活动，理解并积极履行环境、健康及安全相关责任。完成分配的其他工作。
• 北京环球度假区服务期望：  践行北京环球度假区的服务期望。  遵守北京环球度假区的仪表和着装准则。  为宾客提供准确的信息。  通过对工作环境的不断检查，对宾客和团队成员服务需求的辨别来践行“观察、聚焦、行动”的准则。  承担责任，积极倾听并有效提问，从而制定正确、个性化的解决办法，高效地满足甚至超出宾客及团队成员的服务期望。  如有需要，进行服务补偿。
• 监督责任：  直接监督入口运营部的团队成员和团队领班（人数取决于排班）。  根据组织政策和适用法律履行监督职责。
• 其他信息：根据组织政策和适用法律履行监督职责。
• 范围：  与团队合作，保持合适的人员配备水平，以便宾客尽可能快速高效地进入园区。分析并回应处理各类报告，包括但不限于：宾客评论、与信息技术部相关的问题/改进、审计目标、付款管理和部门质量标准，并遵循最新的标准操作程序。

 

任职资格：

• 为了出色完成本岗位工作，任职者必须能够令人满意地履行每项基本职责。  下列要求代表任职者需具备的知识、技能和/或能力
• 须通过公司要求的职业健康检查。
• 本项工作要求保持连贯的出勤率。
• 工作经验：  具备 1-3 年的管理和宾客服务经验，或具备与此同等的教育和工作经验。
• 其他信息：要求使用普通话；英文为第二语言者优先。能够阅读和理解一些文件，如安全规则、操作和维护说明以及程序手册。   能够撰写报告、商务信函和程序手册。  能够在一对一、一对多情况下有效地向宾客、客户和组织内的其他员工展示信息。
• 该职位提供一线服务，全年休，采取早班、中班和晚班的工作时间机制。从事该职位的人员需于周末节假日上班，以支持全年的日常业务。

 

教育水平：

专科及以上学历优先

北京环球度假区是一个广受期待的主题公园旅游目的地，以全新精选景区为主打，网罗全世界环球主题公园人气***的娱乐设施和景点，融入大量中国元素和精心打造的独特体验。除世界著名的环球影城主题公园外，北京环球度假区项目一期包括集零售、餐饮、娱乐为一体的综合商业体——北京环球城市大道和全球首家环球主题度假酒店、首旅集团诺金品牌首家度假酒店。
北京环球度假区由北京国际度假区有限公司所有。北京国际度假区有限公司是一家由北京首寰文化旅游投资有限公司和康卡斯特NBC环球下属业务板块——环球主题公园及度假区共同所有的合资公司。
北京首寰文化旅游投资有限公司经北京市政府批准设立，主要支持北京环球度假区的投资、开发、运营及管理。其由五家北京市国有企业共同所有，包括中国***的旅游企业之一——北京首旅集团。
环球主题公园及度假区是康卡斯特NBC环球的下属业务板块，为世界各地的游客提供沉浸式、主体化的娱乐体验。环球主题公园以沉浸式体验著称，基于电影和电视打造出惊险刺激、技术领先的景点。各年龄段的游客都可以与喜爱的人物形象一同冒险，在娱乐中畅享知名品牌。环球主题公园及度假区目前拥有并运营好莱坞环球影城、奥兰多环球度假区和日本环球影城，并通过许可协议授权经营新加坡环球影城。