长沙招聘

所属部门：IBU-国际业务服务联络中心
工作地点：广州天河区-体育东财富广场 （2018年3-4月搬迁至番禺区中铁诺德大厦（地铁南村万博站））
工作时间：朝九晚六；因岗位的特殊性，本岗位为5天8小时工作制，体息日不固定为周末休息。

职责概述:
主要负责线上监测并及时处理港澳台客户的投诉。

工作描述：
1、根据国家及行业内相关法律法规，和公司政策，及时并准确地处理港澳台客户的各种升级投诉，包括但不限于内部升级投诉，VIP投诉，上门投诉，消协投诉，社媒投诉等；
2、负责定时监测，及时回复，并跟踪处理港澳台客户在各大社交媒体上的意见回馈或投诉，重大投诉及时上报，防范事态扩大；
3、定期与相关的政府机构联系，如工商局，消协，旅游委员会，了解客户需求，维护公司在市场的口碑及价值；
4、对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好分析及资料统计的工作；
5、根据使用者的习惯，制订不同的投诉处理话术，并操作后期处理，汇总投诉话术知识库；
6、整理客户投诉资料，收集和分析经典客诉案例，并将相关数据备份存盘，优化客诉处理流程；
7、涉及诉讼的，协助开展与集团法务及律师的对接工作，进行后续法律事务的跟踪工作；
8、负责修定、完善VIP管理制度，终端VIP资料的录入、数据分析，及结果反馈；
9、定期分析VIP的活跃情况，与产品紧密配合，不断提升VIP会员体验；
10、VIP活动策划与统筹、跟进VIP活动流程的执行与跟进。配合各种促销活动，发送相应的促销信息或节日祝福给VIP客户；
11、完成上级领导交代的其他工作。

任职资格：
1、国家统招本科及以上学历，3年以上客服及社交媒体客诉处理经验，有互联网、呼叫中心、旅游行业、航空公司从业经验者优先，海外工作经验更佳；
2、优秀的逻辑表达能力及投诉处理能力，流利的英语口语及书面表达能力；
3、具体较强的人际处理能力，有一定的社会阅历及公共活动经验，沟通表达能力强；
4、具备良好的客户服务意识及较强的团队合作精神，抗压能力强，和高效的工作效率；
5、熟练运用office办公软件，较强的数据分析能力及报表制作能力；
6、能接受旺季加班，及节假日轮流值班。

备注：本职位提供良好福利待遇及发展空间，五险一金全。欢迎旅游行业优秀人才投递简历至gzzp@ctrip.com或在线投递。

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