长沙招聘

职位描述：

职位宗旨：

• 通过对客户服务关键业绩进行严格监控、分析并根据管理要求产生客服业绩表现和管理报告，提供有价值、关键的信息，协助总部和区域管理层及时了解有关业绩的达成表现，为未来的业务和绩效管理方向提供数据支持。

• 完成AOP相关编制和总体层面的人员、成本预算；编写BCA案例陈述，提出人员招聘申请并制作各级管理演示PPT和报告。

• 与总部和区域各职能经理、总部支持经理密切合作，加深业务渗透，熟悉各项应用系统和管理工具，通过数据多维度、深入分析来识别和确定业绩方面的差距，发现问题并采取相应的改进措施。

• 总结并汇报绩效表现改善行动的执行状态。

• 根据总部和区域的管理需求，完善报告模板、体系和数据统计工具。

工作职责：

• 定期监控和测量所有客户服务中心各项指标达标的情况，提供各项报告、分析并提出改善建议。

• 向总部和区域各职能经理提供的团队业绩预算指标，分析各职能的质量、收入、成本、效率表现，提出改进建议。

• 在全国协调“神秘客户调查”项目的实施

• 对重要支持部门影响优质服务的流程缺陷、服务缺口趋势等给予发现与分析（例如，网络中心、口岸、网络及承包商等）

• 维护和更新客户服务固定报告和随机报告，确保数据的正确性和及时性，并与现有关键绩效指标保持一致。

• 回顾和提供客户服务管理团队基于月度绩效，成本损益和效率的集成数据报告，确保运营管理所需的关键绩效指标每月适当的数据维护。

• 组织部门AOP和滚动预测，并基于件量预测提供拆分FTE和HC所需数据和校准支持。

• 进行有步骤的电话监督和服务审计（通过客户联系中心的不同联系方式），确保客户服务满足高质服务标准，不断获得客户满意

• 进行审计并依据标准化流程汇报：服务异常和失误的分析、重点在于客户服务品质提升的结果、与其他部门在识别流程或重复问题控制方面的服务提升上合作、需要管理层重视并立刻行动的升级流程

• 理解大区和全国业务需求并协助数据集成商回顾和解决系统报告平台的需求，从而支持业务流程。

• 根据客户服务发展支持经理的安排，对竞争对手 / 跨行业 / 网络的联络中心对比论证，从而识别***案例，并实施的成本收益分析和探究业务案例的可行性

• 分析客户服务工作的发展机会并参与实施与人员、流程、系统、考评相关的客户服务发展项目。在项目计划、实施之前充分理解项目的需求，确保项目的成功开展和完成，并总结项目后期评价和跟进措施。能够在服务发展支持经理的授权和支持下，独立完成一些项目的实施

能力及经验：

• PPT演示技能

• 办公软件使用技能（Word, Excel和PowerPoint等）（熟练）

• 软件技能，熟悉ACD, PABX, CRM, CTI和 IVR等，员工管理系统，质量监督系统等优先考虑

• 沟通技能（优秀）

• 英语本科4级以上，能进行必要的日常商务口头、书面沟通

• 曾具有分析师工作经验、大数据分析相关工作、具有客户联络中心运营工作经验的人员优先；熟练使用Excel各类简单的计算公式，例如Vlookup, countif, count,Pivottable, Max, Sumif等

中外运敦豪是中国成立较早、经验较为丰富的国际航空快递领导者。创建于1986年，中外运敦豪由德国邮政敦豪(DPDHL)和中国对外贸易运输集团总公司各注资一半成立，专注发展国际限时快递服务、全球范围的文件和包裹快递。目前，中外运敦豪已经成功地建立了中国庞大的国际快递服务网络，遍及中国80%的人口聚集区和经济中心城市，拥有超过8,000名精通国际快递业务、熟悉本地情况的员工，为客户提供卓越的服务。公司的服务覆盖全国400个城市，并在全国各主要城市已建立超过100家分公司和近200处办公设施。国际快递服务可直达其中159多个主要城市。每周使用超过500架次商业航班和专机。
中外运敦豪凭借DHL作为国际快递业领导者的丰富经验和中国外运集团总公司在中国外贸运输市场的经营优势，在国内各主要城市为企业提供非常广泛的国际、国内门到门航空快递和物流服务。

在网络布局上，中外运敦豪不断加大对中国市场的基础设施投资，布下遍布全国的坚实足迹。科学规划的枢纽、口岸、服务中心、办事处配合中外运-敦豪用灵活周密的航空运输航线，构成了中国市场非常完善的服务网络体系。2012年，DHL斥资1.75亿美元建设的北亚枢纽在上海投入运行；通过对众多国内、国际口岸及枢纽的有效连接大幅缩短了转运时间。2013年开通的中转集拼业务则更加充分地整合网络资源、提高货物转运效率，为客户带来了更加便捷的服务。如今，中外运-敦豪快递服务的区域已覆盖中国绝大部分人口聚集区和经济中心城市，哪怕在“世界屋脊”西藏，中外运-敦豪也用优质服务践行着对中国客户的承诺。中外运敦豪拥有10个大中型口岸，分布在国内重要城市和港口，全国口岸日均吞吐量达到6万票，进出口货物550吨。在2015年全国报关单位进出口报关单量排名中，中外运敦豪在所有海关关区的报关量均排名领先。

2015年中国与欧盟的AEO (Authorized Economic Operator，认证经营者)互认开始正式实施，中外运敦豪再次得以提升其“金黄色速度”，享受与欧盟28个成员国海关通关的高速和高效，从而为客户带来更加便捷优质的服务。作为国际航空快递领导者，中外运敦豪不仅是中国领先获得海关AEO高级认证的国际快递企业，且拥有业内首个获得AEO高级认证的保税仓库。

DHL快递多年来致力于为亚太地区提供卓越安全的点对点供应链解决方案，在亚太网络中拥有100家荣获TAPA“运输安全要求”认证，也是DHL快递在中国第22家获TAPA的A等级认证，业已成为亚太地区拥有非常多“运输安全要求(FSR)”认证服务中心的企业。DHL快递在全球有270多个经TAPA认证的作业设施。

自成立以来，中外运敦豪一直致力于成为“***雇主”，着力培养“备受激励的员工”，注重采取激励措施并加强员工培训，强调提高工作技能及服务水平，确保随时能为客户提供高水准的服务。2016年，中外运敦豪连续荣获由怡安翰威特、杰出雇主调研机构、卓越职场研究所、智联招聘四家国内外知名人力资源专业机构评选的“***雇主”称号。众奖项的取得再次印证了中外运敦豪在人才培养、管理以及建立和谐雇员关系方面所作出的长期努力。
中外运敦豪长期致力于投身社会公益事业，用实际行动践行与当地社区协同发展承诺。“DHL全球志愿者日”项目至今已连续举办八年，每一年，中外运敦豪的8000余名员工都利用业余时间，积极参与公益项目，以实际行动支持社区的学校、公益组织和福利机构，为儿童们带去关爱。回顾过去的公益足迹，中外运敦豪在各个领域均结下累累硕果。在儿童发展方面，公司携手中国儿童少年基金会，共同发起为期三年的长期公益助学项目“小书包，大未来?DHL爱心背包行动”等。在环境保护方面，中外运敦豪积极支持集团公司GoGreen项目发展，先后实施了基础设施改造、生产线和运输服务优化等一系列节能举措，并与比亚迪携手开发绿色物流解决方案，为减少碳足迹、保护环境贡献力量。在灾难援助方面，中外运敦豪携手扶贫基金会的“加油计划”项目，使雅安、鲁甸地区超过3000名儿童从中受益，帮助他们心理抚慰和重建信心，投入新的生活。
经过近30年的市场深耕，中外运敦豪已成为中国领先的国际快递供应商；中国也成为DHL快递全球最为重要的市场之一。出众的市场规模、业务表现和战略潜力使中外运敦豪自2016年起升级为DHL在全球的第七个独立的运营区域。

如需了解更多的相关信息，欢迎访问DHL中国网站www.cn.dhl.com。

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