重庆招聘

岗位职责/JOB RESPONSIBILITIES

A Business Process and Performance specialist is responsible for the policy and procedures for specific lines of business. The main areas of focus of the position are customer experience, quality metrics, average handle time and, if appropriate, sales conversion rates. This position requires the applicant to be a subject matter expert in his part of the business and to be able to analyze data and provide feedback to the organization for identifying and developing resolution to issues. System validation test is included as part of the responsibility as well.
业务流程与绩效专员负责为呼叫中心的相关服务制定流程与规范，其工作重点将放在客户体验、服务质量、平均通话时长以及用户续约率上。职位申请者需要对其所管辖的服务领域有高度的了解和认识，同时具备一定的数据分析能力，且能够及时上报发现的问题并制定解决该问题的方式方法。另外，该职位还将负责参与一系列的系统验收测试。

1. Develop call process flows for new advisor applications
为新的座席系统定义呼叫流程
2. Integrate business requirements into policy and procedures for advisors
将业务需求融入座席的日常服务流程规范之中
3. Create bulletins and policy and procedure for lines of business when appropriate
为相关服务定义适当的服务流程及规范
4. Develop scripts to be used by advisors
为相关服务定义座席使用的话术
5. Direct support teams to help analyze subscriber or advisor behavior and provide insights for better service
支持呼叫中心团队分析客户及座席的行为特性，针对服务改善提供建设性的意见及建议
6. Interface with business partners to address specific customer concerns, business metrics, new product launches, etc.
配合相关业务伙伴改善用户体验，衡量业务标准，支持新产品上线等
7. Drive cross functional teams to meet organizational objectives if needed
在必要的时候协调并领导一支跨职能团队完成公司业务目标
8. Monitor calls and extract information from advisors to understand customer interactions and drive improvements
监听座席电话并总结有价值信息以了解客户需求从而改进服务质量
9. Provide subject matter expertise to IT to develop solutions for the advisors in order to deliver a higher quality experience
向技术团队提供专业的业务需求以增强座席的服务效率与质量
10. Provide China business requirement to NA for application development
向北美团队提供本地化的系统需求
11. Validate the system via participating the User Acceptance Test, and support triage when needed
参加用户验收测试以验证系统的功能性需求，在需要的时候支持系统缺陷的修复



岗位要求/JOB REQUIREMENTS

1. 2+ work experience
两年以上相关工作经验
2. Bachelor degree or above
本科及以上学历
3. Strong desire to work in a dynamic, start-up business
很强的在新兴行业工作的欲望
4. Ability to deal with ambiguity and deliver on business objectives
善于明确并理解业务目标
5. Excellent interpersonal and communication skills
优秀的人际交往及沟通能力
6. Demonstrated commitment to external and internal customer satisfaction
始终以内部及外部客户的满意度为工作导向
7. High analytical abilities where problems are unusual, difficult, conflicting and require multidimensional consequence analysis
较强的分析/多维度分析能力，善于解决特殊且复杂的各类问题
8. Ability to manage a wide range of cross-functional activities
能够参与、领导并管理各类跨部门的项目活动
9. Recent successful business proce，business process improvement, quantitative management experience in a major inbound call center and/or diversified line is a plus
在呼叫中心业务流程，业务流程改进，量化管理方面有过成功经验者优先
10.通信工程，统计学，信息系统相关专业
Major in Communications Engineering，Statistic，Information Systems, or related field
11. 流利的中、英文听说读写能力
Fluent in writing & speaking of both English and Chinese Mandarin

上海安吉星信息服务有限公司（"安吉星"）是通用汽车、上汽集团和上汽通用汽车于2009年10月28日正式新建立的合资公司总投资额超过3亿元人民币，并于2009年底为上汽通用汽车在中国生产、销售的旗下各主力车型提供汽车安全信息服务。作为通用汽车和上汽集团各自的全资子公司，OnStar和上海汽车工业销售有限公司分别持有安吉星40%的股权，而双方在华合资企业上汽通用汽车公司持有安吉星的20%股权。

安吉星是通用汽车与上汽集团之间的第八家合资企业，也是北美市场之外的首家OnStar信息服务业务机构。OnStar是通用汽车最成功的品牌之一，在2008年底北美上市的95%通用汽车产品都安装了该系统。OnStar系统将通过应用全球卫星定位系统（GPS）和无线通信技术来为中国的消费者提供广泛的汽车安全信息服务，包括碰撞自动求助、路边救援协助、全音控免提电话、实时按需检测、全程音控领航、被盗车辆定位、手机应用等十多项。母公司之一的OnStar公司是通用汽车的全资子公司，也是美国处于领先地位的车载信息服务提供商。如今，在北美使用OnStar服务的用户已经超过700万。

安吉星的成立也是上汽通用汽车继创新推出服务品牌和产品、诚新二手车业务、金融贷款服务之后，在汽车服务领域方面的又一拓展。