北京招聘

POSITION SUMMARY职位概述:

Be responsible for dealing with the customer complaints, most are from post cruise;

Communicate with the guest through phone and email, and occasionally face-to-face;

Assisting in the investigation of serious complaints;

Manage the datum and reports in system;

QUALIFICATION 任职资格：

Above 3 years’ working experience in after sales customer service or guest relations function;

Working experience in travel industry or cruise line industry is preferred.

Spoken and written English skill

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ESSENTIAL DUTIES AND RESPONSIBILITIES基本职责:

® Responsible for Chinese guests’ complaints of post cruise

负责中国客人航次出行后的对游轮体验的投诉；

® Investigate complaints with relevant supplier / shore side departments

与相关的供应商或办公室其它部门展开对客人投诉的调查；

® Apply and make resolution effectively by using company compensation guidelines

有效运用公司标准赔付指南和流程处理，解决投诉；

® Accurate complaints’ documents management by using Siebel CRS

运用Siebel CRS 系统准确的管理投诉档案；

® Maintain dialogue with Customer Relations Manager to ensure they are aware of workload issues and complaint trends for ships.

与客户关系经理保持良好的沟通，以确保客户关系经理了解客人投诉的原因及问题所在；

® Responsible for escalating issues where appropriate to Customer Relations Manager.

当客人投诉升级时，及时向客户关系经理反馈；

® Maintain good knowledge of ongoing and contemporary issues onboard ships

对船上存在的问题或继续发生的问题拥有良好的应对知识；

® Close a target number of cases per day as set by the department manager/supervisor, which will vary in line with business demands

按时有效的完成客户关系经理交付投诉。

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QUALIFICATIONS AND EXPERIENCE任职资格和所需经验:

® Previous customer relations experience or dispute resolution experience preferred.

有处理客户关系、投诉或者有调节纠纷经验的优先；

® Negotiation skills, a genuine desire to help people and the ability to express empathy where appropriate are also desirable skills.

具有良好的沟通和谈判能力，能真诚地渴望去帮助客人解决问题，在适当的时候表露对客人的共鸣感。

® Demonstrated ability to work independently and take initiative.

具有独立并且积极主动完成工作的能力。

® Good oral and written communication skills.

具有良好的语言表达能力和书面交流技巧。

® Confident communicator sensitive to the customer and the issues which have been raised.

当客人投诉升级时，能通过自信的交流让客人理解。

® Ability to handle challenging questions；Strong problem solving skills；Excellent attention to detail；Proficient with MS Office.

具有能处理具有挑战性的投诉的能力，认真仔细并精通计算机办公软件。

关于皇家加勒比国际游轮

皇家加勒比国际游轮是全球***的游轮品牌，在超过50年的时间里始终致力于将创新注入海上旅行。皇家加勒比旗下各系列游轮皆融和全新科技及超凡设施，是游轮船只建造的杰出代表，专为勇于探索的宾客们而打造。 皇家加勒比力求为宾客提供极具创新性的度假体验，其丰富航线涵盖了6大洲、72个国家、超过260个目的地。其中，“完美岛屿度假系列” 自推出后便备受瞩目，该系列首座私属岛屿将为位于巴哈马的“可可岛完美假期”。

作为在中国发展迅猛的游轮公司，自2009年开启***条中国上海母港航线，皇家加勒比一直以来致力于引领游轮产业的发展，率先在中国市场部署和经营世界级游轮，先后引进两艘吨位大、船龄新、设施先进的游轮——“海洋航行者号”及“海洋水手号”，引领中国游轮行业进入“大船时代”。皇家加勒比于2015-2016年陆续将全新制造、科技含量极高的游轮“海洋量子号”“海洋赞礼号”引入中国，将中国游轮市场推入“新船时代”。2017年，皇家加勒比正在设计和建造“超量子系列”游轮，该游轮将于2019年下水和部署中国市场。超量子系列凝聚皇家加勒比多年在亚洲市场通过产品优化实践积累的经验和知识，对游轮新船设计与建造的国际水准发起了又一次冲击，将成为中国游轮市场发展新的里程碑。