北京招聘

岗位职责

1. 运营管理与监控：对Call Center运营、业务管理全方位的进行管理监控，积极提供有效的建议，确保呼叫中心业务正常运行； 制定目标：根据公司的经营方针和目前，制定年度、季度、月度目标，制定相关的方案，并监督有效实施； 
2. 流程制度建设：建立和完善工作流程及制度建设、操作程序，提高呼叫中心管理能力； 
3. 人员队伍建设：负责Call Center团队建设，对团队成员进行培训和指导，带领团队完成运营绩效指标；客户数据库的建立和维护，管理和分析客户档案资料； 
4. 客户服务：妥善处理客户投诉，协调内外资源，解决客户需求，提升客户满意度； 
5. 制度执行：执行公司对呼叫中心的相关规定，提高服务质量和品质；运用ISO9000的标准对服务中心的服务质量和业务流程提出改进建议，并监督改进的效果；监测并且提高呼叫中心的效率、产能和服务质量； 
6. 带领呼叫中心数据分析团队，提供全面的呼叫中心运营报告，对各运营团队的工作成绩进行评估，为呼叫中心的运营管理及决策提供数据支持； 
7. 合理利用资源，及时处理呼叫中心突发事件及重大问题。

任职要求

1. 本科以上学历，具有3年以上有大型呼叫中心工作经验； 
2. 熟悉呼叫中心的系统结构，具备CRM大型系统项目的实施经验； 
3. 熟悉和掌握流程管理和优化的方法，以及基于流程的应用解决方案，深刻理解企业管理和业务流程； 
4. 具有良好的数据敏感度，能从海量数据提炼核心结果，及时发现并分析其中隐含的变化和问题； 
5. 具备大型呼叫中心呼入和呼出团队的现场管理能力和对外包商的管理能力； 
6. 具备优秀领导能力，出色的组织协调能力、沟通能力，判断与决策能力；优秀的分析、解决问题能力及良好的客户意识； 
7. 良好的团队组织和协作意识、极强的敬业精神； 
8. 能承担高负荷工作压力，能积极主动的协调各种资源推动工作顺利开展； 
9. 有金融、保险行业呼叫中心管理经验者优先。

公司简介
中铁物流集团有限公司（以下简称“集团”）前身为“北京中铁快运有限公司”。集团自1993年3月创立至今，凭借着先进的技术和丰富的运营经验，已经形成了以公路运输为主，铁路、航空运输为辅的全国性物流网络，业务范围涵盖了运输管理，仓储管理、快递服务、物流一体化和供应链延伸服务等领域。
集团总部设在北京，旗下拥有17家全资子公司，5家专业子公司，2010年底公司进行组织结构调整，成立“零担快运”、“综合物流”、“专业市场”、“铁路行包”等4个经营事业部。截止2011年1月，集团已有400余个营业网点辐射在全国各大中小城市，自有运输网络网络覆盖近1700个全国大中小城市。
无论是繁华的大都市，还是偏远的小乡村，飞豹都与您同行！