北京招聘

工作目标
1、保障执行客服中心制定的工作计划，确保客服中心的服务水平及服务质量持续提升
2、认真贯彻执行公司和客服中心内的各项规章制度、业务处理流程
3、根据客服中心服务规范和流程要求，做好项目内客户服务代表在各类业务处 理过程中的服务态度和业务情况的检查、分析工作，对客服中心的流程改造与运营状况进行适时的诊断与评估，向上级提交改进建议报告，确保客服中心整体服务水平及服务质量持续提升

工作职责
1、协助质控主管起草、修改、完善质控相关制度、流程，建立质控体系
2、对一线客户服务代表进行定量监控，完成监控考核，详细记录并公布监控结果
3、与组长共同制定小组项目KPI并监督实施，同时进行相关培训提高服务技巧与业务技能
4、编写品质监控分析报告，结合分析现状，提供工作改进方案，培训改进计划、流程优化方案、话术完善等内容
5、定期制定重点监控工作目标和实施细则，根据监控标准进行评估考核定期组织召开质量监控校准会议，对质量标准提出修订建议
6、负责对典型案例整理，包括投诉、热点、难点的收集，并组织实施对服务代表的录音案例分享与培训
7、跟进重点员工、重点问题的反馈、跟进、推动员工辅导工作
8、与运营团队紧密联系，促进新业务消息及公告的及时通达
9、话务高峰时间，支援客服务代表接线工作，确保整体接通率指标

职位要求
1、年龄要求：23岁以上
2、教育要求：大专以上，教育、管理专业优先
3、经验要求： 3年以上呼叫中心工作经验，2年以上呼叫中心质检专员经验， 了解COPC者优先
4、技能要求：
优秀的团队合作意识，优秀的人际关系处理能力
优秀的问题分析与解决能力
优秀的口头及书面表达能力和阅读技巧
优秀的主动学习能力，具备较强的抗压性
优秀的辅导、问题解决以及人际沟通与协调的能力
优秀的MS Office PPT、word、excel使用技能
5、能够独立完成工作，工作积极主动
6、根据运营需要进行非正常班培训，适应加班
7、具有较强的自我压力缓解及情绪控制能力

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