北京招聘

职责概述：
？ 根据项目KPI指标，制定呼叫中心运营计划，确保呼叫中心服务质量
？ 建立一个专业、积极向上的呼叫中心团队，为用户提供热忱、规范的服务
？ 负责项目的全面运营管理，针对运营中出现的问题，不断优化工作流程
？ 根据业务发展，预测岗位编制，并完成招聘工作
？ 常见问题（FAQ）的整理及实时更新，确保IB/OB知识的一致
？ 负责项目人员业绩评估工作，根据项目KPI指标适时调整绩效评估条件，不断优化和调整考核制度
？ 负责与相关部门协调资源，完善服务流程与服务规范，并提供系统优化建议
？ 妥善处理客户投诉及意见，提升客户满意度
？ 培训效果的及时反馈，并把Agent的弱点反馈给培训讲师并推荐或给予相关的培训方案
？ 及时准确的完成月度报告、数据分析报告、绩效考核等相关报表的制作和提交

排班
？ 根据分时段预测独立完成100人以上，多技能，24小时排班
？ 必要时通过调整班次设置达到更好的人员配置，最大程度提升员工利用率，降低排班损耗，确保各时段指标的达成
？ 遇春节等节假日能够适当考虑Agent的个性需求，达到员工满意与运营指标的均衡
？ 排班过程中如发现存在人员冗余或不足的情况时，及时上报，沟通应对措施后进行必要的排班调整
？ 对于非电话业务排班，在保证业务正常运转的情况下优化排班，提高座席利用率，降低成本

现场管控与数据监控
？ 对指标进行实时监控，当出现阀值时，及时根据《电话指标保障应急预案》采取相应措施，并跟踪执行情况与落实效果，于当日提交分析报告，包括当日指标达成情况，采取的应急措施，执行效果，出现阀值的原因分析，必要时提供避免情况持续恶化的防控措施建议
？ 定期完成预测排班报告，对预测排班指标达成情况、耗损等数据进行测量统计，通过对达成结果及异常数据的分析找出各环节中存在的问题并及时调整或提出改进建议
？ 每月就当月指标达成情况的相关分析与管理人员以会议形式进行汇报

岗位要求：
？ 从事呼叫中心、联络中心工作5年，其中至少3年以上培训质检经历。
？ 有银行、P2P或金融咨询客户服务中心工作者优先。
？ 良好的沟通与协调能力，能够跨部门沟通与协调。
？ 熟练使用办公软件，如：EXCEL函数、PPT制作以及Viso等。
？ 大专以上学历，金融专业优先。

知名互联网上市公司 人人公司