北京招聘

宾客服务主管

 

岗位描述

监督宾客服务部门的日常运营和员工情况，包括但不限于：主题公园宾客服务、度假区宾客服务和宾客体验团队。与宾客服务及入园的各个区域合作，确保宾客顺畅无缝地进入度假区，与团队合作提供优质的宾客服务。

 

主要职责

• 监督宾客服务区域和团队成员的日常运营，并协助处理整个度假区的宾客投诉。包括解决宾客以电话、电子邮件、社交媒体、信件等形式针对主题公园、城市大道、酒店等处提出的投诉，并跟进投诉处理。根据具体需求，与其他部门合作解决宾客服务问题。

开园前：与人力资源部合作，为部门招聘员工；开发培训课程并引导员工接受培训，确保团队为正式开业做好准备。在公园开放前，协助解答宾客的疑问和问题，并提供一般性协助。 

• 与入口运营部的所有区域合作，确保实现顺畅无缝的宾客体验。分析并回应处理各类报告，包括但不限于：宾客评论、与 信息技术部相关的问题/改进、审计目标、付款管理和部门质量标准等。

开园前：系统上线后，持续制定和调整标准操作程序，并继续进行开业相关准备。培训员工以达到北京环球度假区服务水平期望，并开始根据制定的“超级维护计划”向信息技术部报告系统问题。 

• 履行行政职责，如日程安排、出勤记录维护、供应商关系，以及其他相关/分配的职责。监督指定区域的人力标准/预算。

开放前：在正式开业前/后，持续管理日程安排，进行人员调整，并确保团队成员了解相关调整，从而确保合适的人员配备水平。

• 确保员工任职期间接受适当的培训、培养和指导。与团队成员沟通绩效期望，并记录相应的事件。

开园前：监督部门进行开业培训课程的情况，课程内容应包括标准操作程序培训、测试、检查清单签核等。与管理层合作，并与团队成员沟通未能达到我们期望的问题。 

• 遵循北京环球度假区的现有政策、流程、培训和团队活动，理解并积极履行环境、健康及安全相关责任。完成分配的其他工作。
• 北京环球度假区服务期望：  践行北京环球度假区的服务期望。  遵守北京环球度假区的仪表和着装准则。  为宾客提供准确的信息。  通过对工作环境的不断检查，对宾客和团队成员服务需求的辨别来践行“观察、聚焦、行动”的准则。  承担责任，积极倾听并有效提问，从而制定正确、个性化的解决办法，高效地满足甚至超出宾客及团队成员的服务期望。  如有需要，进行服务补偿。
• 监督责任：  直接监督入口运营部的团队成员和团队领班（人数取决于排班）。  根据组织政策和适用法律履行监督职责。
• 其他信息：根据组织政策和适用法律履行监督职责。
• 范围：  与团队合作，保持合适的人员配备水平，以便宾客尽可能快速高效地进入园区。分析并回应处理各类报告，包括但不限于：宾客评论、与信息技术部相关的问题/改进、审计目标、付款管理和部门质量标准，并遵循最新的标准操作程序。

 

任职资格：

• 为了出色完成本岗位工作，任职者必须能够令人满意地履行每项基本职责。  下列要求代表任职者需具备的知识、技能和/或能力
• 须通过公司要求的职业健康检查。
• 本项工作要求保持连贯的出勤率。
• 工作经验：  具备 1-3 年的管理和宾客服务经验，或具备与此同等的教育和工作经验。
• 其他信息：要求使用普通话；英文为第二语言者优先。能够阅读和理解一些文件，如安全规则、操作和维护说明以及程序手册。   能够撰写报告、商务信函和程序手册。  能够在一对一、一对多情况下有效地向宾客、客户和组织内的其他员工展示信息。
• 该职位提供一线服务，全年休，采取早班、中班和晚班的工作时间机制。从事该职位的人员需于周末节假日上班，以支持全年的日常业务。

 

教育水平：

专科及以上学历优先

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北京首寰文化旅游投资有限公司经北京市政府批准设立，主要支持北京环球度假区的投资、开发、运营及管理。其由五家北京市国有企业共同所有，包括中国***的旅游企业之一——北京首旅集团。
环球主题公园及度假区是康卡斯特NBC环球的下属业务板块，为世界各地的游客提供沉浸式、主体化的娱乐体验。环球主题公园以沉浸式体验著称，基于电影和电视打造出惊险刺激、技术领先的景点。各年龄段的游客都可以与喜爱的人物形象一同冒险，在娱乐中畅享知名品牌。环球主题公园及度假区目前拥有并运营好莱坞环球影城、奥兰多环球度假区和日本环球影城，并通过许可协议授权经营新加坡环球影城。