北京招聘

Description

服务内容

在规定时间内以最高质量，保证最终用户的需求得到响应与满足，保证客户端系统运行完全正常。负责向客户指定地点IT环境内所使用的计算机, 便携式电脑，打印机等提供终端支持。在线支持工程师的工作职责：

- 接听用户报修电话，对用户报修故障进行远程诊断、问题排除和维修协调的技术支持；

- 计算机操作系统，应用软件的安装，调试，版本升级，故障诊断和故障排除；

- 以专业的职业态度和技能向终端用户提供系统解决方案；

- 与客户保持沟通，确保对方了解服务进程并及时处理问题；

- 打印解决方案及打印机维护；

- 杀毒软件在线支持及病毒防治的在线升级处理；

- 进行呼叫监控，确保打进客户支持中心的呼叫按照用户支持响应协议确保主要基础设施服务的状况定期更新并及时、准确地进行通知；

- 对所负责的所有呼叫在呼叫记录系统中进行及时、完整的呼叫记录，例如呼叫结束、响应时间、以及问题解决所用时间；

- 对反复出现的问题定期进行呼叫原因统计分析，制定能够大量减少反复进入客户支持中心的呼叫数量的行动方案；

- 确保并维持客户支持中心的用户满意度；

- 持续改进工作流程以提高最终用户满意度；

- 当遇到电话解决不了的问题时，须开出现场服务单；

- 遵循响应中心流程，负责维修单管理，包括维修单记录，派遣现场服务工程师，跟踪服务结果和接单等；

- 对响应中心支持系统和工具进行测试和维护；

Qualifications

- 大学英语4级相当水平，读写熟练；

- 熟悉终端PC问题管理，有良好问题诊断和解决能力和技巧；

- 熟悉计算机硬件基础构造和连接原理及精通Windows软件产品；

- 熟练掌握微软操作系统及办公软件以及网络操作环境

- 以客户为中心，能承受工作压力；

- 工作主动积极，有良好的组织协调及沟通能力，敬业精神和团队协作能力，有优秀的客户服务意识，有较强的责任心和进取心，有自我提高自我监督的意愿和能力；

- 要求服务人员中文普通话标准，口齿清楚，有较好的沟通和协调能力；

- 具备MCSE/ CCNA certification优先

- 本岗位接受应届毕业生

惠普（HP）公司成立于1939年，是一家业务运营遍及全球170多个国家和地区的高科技公司。我们致力于探索科技和服务如何帮助人们和企业解决其遇到的问题和挑战，并把握机遇、实现愿景、成就梦想。我们运用新的思想和理念来打造更简单、更有价值、更值得信赖的技术体验，不断帮助客户改善其生活和工作方式。

惠普（HP）是全球最大的信息科技（IT）公司之一。我们提供广泛的基础设施和商业产品，从手持设备到世界上最强大的超级计算机，一应俱全。我们为消费者提供了一系列广泛的产品和服务，从数码摄影到数码娱乐，从计算产品到家用打印。这一全面的产品组合让我们能够针对客户的特定需求，提供合适的产品、服务和解决方案。在截止至2007年10月31日的2007财年中，惠普（HP）的营业额达1043亿美元，在2007年美国财富500强中排名第14位。

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